贵州省政府政务服务中心窗口人员绩效评价指标体系的研究

摘要

政务服务中心是伴随着全面深化行政体制改革、深化审批制度改革的产物，顺应了社会和群众不断要求提高行政效、构建服务型政府的需求，是少有的自下而上进行改革创新的政务服务机构，近年来各地政务服务中心在转变政府职能方面取得了积极的成果。同时，政务服务中心的绩效考评、第三方评估等也开始成为热点，作为机构绩效评估的一部分，关于政务服务中心进驻窗口工作人员的绩效评价也应受到重视，尤其是在政务服务中心进驻窗口及人员复杂的背景下，评价指标的研究尤为重要。
　　本文紧紧围绕政务服务中心，选取了贵州省政府政务服务中心作为研究重点，就贵州省政务中心关于进驻窗口工作人员绩效考评，开展了五部分研究：
　　第一部分是对政务服务中心研究背景及研究意义进行说明，并简要分析了国内外关于政务服务中心和政务服务中心人员绩效评价研究状况后，看到了我国关于政务服务中心的研究较多，且研究内容也比较多样和深入，但在关于窗口工作人员绩效评价方面，目前国内研究则相对较少。
　　第二部分主要介绍了政务服务中心及政务服务中人员绩效评价的相关概念，并对作为研究政务服务中心人员绩效考核的新公共服务理论、服务型政府理论、平衡记分卡理论和关键绩效指标四个理论支撑进行了阐述。
　　第三部分为贵州省政府政务服务中心关于进驻窗口工作人员绩效评价现状分析和人员考核指标体系的实证分析。首先，简要叙述了贵州省政府政务服务中心组织架构、组织职能、人员结构及进驻窗口工作人员评价体系；其次，对贵州省政府政务服务中心人员评价指标体系设计、体系结构和指标具体内涵进行说明；随后，通过问卷调查和访谈调查，对贵州省政府政务服务中心窗口工作人员考评体系进行实证研究，并进行了问卷信度检验及问卷数据的实证分析。
　　第四部分在结合上述实证分析基础上，找出贵州省政府政务服务中心关于进驻窗口工作人员绩效考评指标选取工具缺乏一定科学性、评价指标和指标权重设定不够完善等问题。并分析得出上述问题的原因为评价指标设计流程不够科学、评价受到主观及客观因素影响较大、评价缺乏相应的激励措施、以及评价中仍然追求公平等，为后续完善考核指标和实施指标保障措施的提出提供依据。
　　第五部分在上述问题和成因的基础上，首先按照平衡记分卡的思路提出进驻窗口工作人员绩效评价维度；随后使用关键绩效指标理论对进驻窗口工作人员工作目标及工作职能进行层层分解，提出评价指标体系；再利用层次分析法对各评价指标维度赋权；最后，结合评价指标提出实施保障措施意见。

目录

声明

第1章 绪论

1.1研究背景和研究意义

1.2文献综述

1.3研究内容与研究方法

第2章 概念界定与理论基础

2.1概念界定

2.2理论基础

第3章 贵州省政府政务服务中心人员绩效评价及指标体系现状分析

3.1贵州省政府政务服务中心及评价体系概况

3.2贵州省政府政务服务中心窗口人员绩效评价指标体系现状

3.3贵州省政府政务服务中心人员绩效评价指标体系的调查分析

第4章 贵州省政府政务服务中心人员评价指标体系存在的问题及原因分析

4.1贵州省政府政务服务中心人员绩效评价指标体系存在的问题

4.2原因分析

第5章 贵州省政府政务服务中心窗口人员绩效评价指标的完善及保障措施

5.1完善窗口人员绩效评价指标体系的设计流程

5.2科学设计绩效评价指标体系的技术体系

5.3以BSC和KPI为基础构建各项关键绩效指标

5.4以层次分析法为基础设计各项指标权重

5.5确定评价结果等次比例

5.6完善评价指标体系有效实施的保障措施

第6章 结论

附录1：问卷

附录2：访谈提纲访谈提纲

参考文献

致谢