基于服务质量感知和可获得性感知的电信客户流失管理研究

摘要

随着我国电信业的不断改革和重组，中国电信服务市场和竞争格局发生了巨大的变化，逐步形成从独家经营到三家运营商主导，新的运营服务商竞相加入竞争的新格局，导致电信服务市场竞争愈演愈烈。市场竞争的日益加剧导致近年来电信运营商的客户流失问题日益严重。一时间寻找降低客户流失的方法，寻找更加科学合理的营销策略成为通信运营企业所关注的焦点，如何保留现有客户，发展潜在客户，提高市场占有率已成为三大运营商的重要课题。
　　 本研究从客户流失管理等相关理论出发，提出了基于客户视角的影响客户流失的两大影响因素变量，即服务质量感知和可获得性感知，采用访谈和理论探索研究相结合的方法，确立了基于服务质量感知和可获得性感知的客户流失管理评价指标体系，并以重庆移动“动感地带”第二种校园套餐（为高校学生设计）品牌客户为目标客户群，以问卷抽样调查的形式，采用定性和定量相结合的方法对两大影响因素变量进行了分析，获得了以下结论:
　　 1.结合灰色理论的相关知识，运用灰色模糊综合评判的方法，确定了本研究目标客户群的服务质量感知和可获得性感知的高低，实证结果显示，所调查的目标客户群的服务质量感知和可获得性感知都较高，其总体的客户流失度较低。
　　 2.服务质量感知是和客户流失度是呈负相关的，并且服务质量感知对客户流失度的影响程度较大，即服务质量感知越高，客户的流失程度越低。可获得性感知是和客户流失度呈正相关的，但是其影响不显著，影响程度较小，即虽然可获得性感知较高，但客户的流失程度较低。
　　 3.以服务质量感知和可获得性感知两大影响因素变量为两维度，采用中位数分割法，将市场分为四种类型，针对本研究目标客户群属于市场细分矩阵中的第三类客户，即客户可感知的服务质量和可获得性的综合评价值都较高的情况下，结合“动感地带”品牌的实际特征及业务特点，具体给出了五点针对性的预防客户流失的措施及建议。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景和意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究目的

1．1．3 研究意义

1．2 研究方法和研究流程

1．2．1 研究方法

1．2．2 研究流程

1．3 研究内容和主要创新点

1．3．1 研究内容及结构

1．3．2 主要创新点

第二章 文献综述

2．1 客户流失

2．1．1 客户流失的概念

2．1．2 客户流失的研究方法综述

2．2 服务质量感知

2．2．1 服务质量感知理论研究综述

2．2．2 服务质量感知要素构成研究综述

2．3．3 服务质量感知要素度量研究综述

2．3 可获得性感知

2．4 客户细分

2．4．1 客户细分的概念

2．4．2 客户细分变量研究综述

2．4．3 客户细分技术研究综述

2．5 灰色理论

2．5．1 灰色系统理论概念

2．5．2 灰色理论基础

2．5．3 灰色模糊数学基础

第三章 基于服务质量感知和可获得性感知的客户流失评价指标体系构建

3．1 研究相关概念范围界定

3．1．1 客户流失度的概念范围界定

3．1．2 服务质量感知的概念范围界定

3．1．3 可获得性感知的概念范围界定

3．1．4 目标客户群的界定

3．2 客户流失度的评价指标体系的设定

3．2．1 评价指标的构建原则

3．2．2 评级指标的设定

3．3 问卷设计及统计方法的说明

3．3．1 问卷编制

3．3．2 统计与分析方法

3．4 问卷项目分析与效度信度检验

3．4．1 问卷的项目分析

3．4．2 问卷的效度检验

3．4．3 问卷的信度检验

3．4．4 最终问卷指标的确定

第四章 灰色模糊综合评价方法模型的构建

4．1 评价指标集的确立

4．2 指标权重的确立

4．2．1 符号说明

4．2．2 模型建立

4．3 评价等级及标准的确定

4．4 评价矩阵的确立

4．5 模糊综合评判

第五章 模型的应用研究

5．1 问卷调研及结果

5．1．1 问卷样本组成

5．1．2 问卷基本信息统计

5．2 评价指标体系的建立与权重确定

5．2．1 服务质量感知指标权重的确立

5．2．2 可获得性感知指标权重的确立

5．3 灰色模糊综合评价值的计算

5．3．1 客户评分与评价样本矩阵的确定

5．3．2 计算灰色评价系数与构造灰色评价权矩阵

5．3．3 模糊综合评价

5．3．4 模糊综合评价值的计算

5．4 调查结果分析

5．5 动感地带客户流失对策和建议

5．5．1 基于服务质量感知和可获得性感知的市场细分

5．5．2 客户流失管理对策与建议

第六章 总结与展望

6．1 本文研究总结

6．2 研究不足与展望

6．2．1 研究不足

6．2．2 研究展望

致谢

攻读硕士学位期间从事的科研工作

参考文献

附录

问卷一

问卷二