基于M/M/n+M排队模型的改进模型的呼叫中心性能分析

摘要

随着计算机电话集成技术的快速发展，使得呼叫中心的功能大大增强并得到广泛的应用，为了确保呼叫中心的有效运营和服务的快捷性，对其性能分析和评估非常重要。本文将呼叫中心系统抽象为一个队列模型，并采用M/M/n+G排队模型为工具，来研究如何评价呼叫中心性能，研究具有重要理论意义和使用价值。 本文详细分析了呼叫中心系统的理论及关键技术，分析三种主流的Erlang-C,Erlang-B和Edang-A队列模型的特点、应用范围、优点和不足，指出了Erlang-A队列模型的不足之处，已经渐渐不能满足人们对现代呼叫中心服务的要求，基于这一点，本文为克服Erlang-A队列模型的不足对该模型进行了改进。在此基础上，重点分析了利用改进模型对呼叫中心系统性能进行评价，并且提出了改进模型的近似方法来对呼叫中心性能进行快速估算分析评价，最后还利用4CallCenter软件系统对模型取不同条件时的结果进行了较形象地比较。 本文采用的排队模型的优势主要有：新模型中使用的客户的忍耐时间分布不是特定的某一个分布类型而是一般分布，它的通用性比较强；对改进的队列模型在三种不同操作机制下的座席配置进行了推导，这样比较容易对呼叫中心系统中的人员配置进行设置；利用队列模型对系统中的座席配置数量进行快速估算。

目录

文摘

英文文摘

第一章绪论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3发展现状

1.3.1队列模型的发展

1.3.2队列模型研究概况

1.4研究目标与内容

1.5本文的组织结构

第二章队列模型研究的理论基础

2.1呼叫中心概述

2.1.1呼叫中心的产生背景

2.1.2呼叫中心工作流程

2.1.3实现呼叫中心系统应用的关键技术

2.2呼叫中心队列模型概述

2.2.1队列和队列模型

2.2.2三种主流呼叫中心排队模型

2.3队列模型研究的数学理论基础

2.3.1马尔可夫链

2.3.2概率分布

2.3.3分布函数

2.3.4操作机制

2.3.5拇指规则(平方根配置规则)

2.3.6本文中应用到的符号列表

第三章Erlang-A队列模型的缺陷与改进

3.1队列模型Erlang-A的局限性

3.1.1产生和消亡的表示：稳态

3.2队列模型Erlang-A的性能衡量方法

3.3队列模型Erlang-A：一些性能衡量方法的引出

3.4提出新模型的动机以及耐心对于系统性能的影响

第四章改进队列模型的性能评价

4.1评价系统性能的因素

4.1.1等待时间

4.1.2放弃率

4.2应用改进模型评价系统性能

4.3公式的证明

4.4改进队列模型与其它队列模型之间的联系

4.4.1与Erlang-C和Erlang-B的联系

4.4.2特殊情况1-忍耐时间服从指数分布(M/M/n+M,Erlang-A)

4.4.3特殊情况2-忍耐时间是常数(M/M/n+D)

4.4.4关系示意图

4.5采用不同条件评价结果比较

4.5.1模型是否考虑忍耐时间

4.5.2模型是否考虑放弃

4.5.3平均忍耐时间和客户放弃率的关系

第五章改进队列模型的近似应用

5.1应用近似估计模型性能的必要性

5.2两种主要的近似模型

5.3队列模型Erlang-A近似

5.4对于改进模型参数的估计

5.4.1性能因素估计

5.5改进队列模型在座席数量估算中的应用

5.6改进队列模型的节约规模

5.7总结

5.7.1 QED机制

5.7.2 ED机制

5.7.3 QD机制

第六章结论

参考文献

致谢