医疗服务业顾客满意度影响因素的研究——基于重庆市民营医院

摘要

随着我国医改的不断推进，民营医院得到了国家政策上的大力支持，迎来了历史发展的好时期。但是近几年一些民营医院为了牟取暴利，使用一些不正当甚至违法的手段来吸引和欺骗消费者，严重影响了民营医院在人们心目中的形象。为了改善民营医院的社会形象，民营医院必须向社会提供优质的服务，提高人们对医院的满意度，因此本文的重点就是通过建立患者满意度影响因素模型，运用实证分析法研究影响患者满意度的主要因素，从而为政府和民营医院提供一些建议措施。
　　 论文首先在医疗服务、顾客满意度等相关理论研究的基础上，找出影响患者满意度的相关因素;然后在理论分析的基础上构建了患者满意度影响因素模型，并提出了研究假设;最后通过调查问卷对重庆长城医院和圣保罗医院住院患者的满意度进行数据收集，运用SPSS16.0和LISREL8.70统计软件对收集的问卷数据进行分析，并对本文的模型进行验证和修正。
　　 本文的研究结果主要有以下几个方面:(1)医护人员工作水平对患者满意度影响最大，其次是患者知情权、治疗结果和患者选择权、医院环境;(2)等待时间与患者满意度之间不存在显著的关系;(3)用结构方程模型对重庆市民营医院患者满意度的影响因素进行分析，根据分析的结果为政府和民营医院提供一些具有可操作性的建议和措施，保证民营医院健康有序地发展。

目录

声明

摘要

图表目录

第一章 绪论

1．1 研究背景和目的

1．1．1 研究背景

1．1．2 研究目的

1．2 研究方法和技术路线

1．2．1 研究方法

1．2．2 技术路线

1．3 主要内容和创新点

1．3．1 主要内容

1．3．2 主要创新点

1．4 本章小结

第二章 文献综述

2．1 医疗服务理论

2．1．1 医疗服务的含义

2．1．2 医疗服务的特性

2．2 顾客满意理论

2．2．1 顾客满意及顾客满意度

2．2．2 顾客满意度模型理论基础

2．2．3 典型的顾客满意度模型

2．3 国外医疗服务业顾客满意度研究综述

2．4 国内医疗服务业顾客满意度研究综述

2．4．1 国内医疗服务业顾客满意度研究回顾

2．4．2 国内医疗服务业顾客满意度研究中存在的主要问题

2．5 本章小结

第三章 研究设计

3．1 患者满意度影响因素

3．1．1 患者满意度概念

3．1．2 满意度影响因素分析

3．2 患者满意度模型的构建

3．2．1 患者满意度模型的构建

3．2．1 患者满意度影响因素假设模型的构建

3．2．3 研究假设

3．3 患者满意度影响因素假设模型的指标体系设计

3．4 本章小结

第四章 数据收集与数据检验

4．1 数据收集

4．2 描述性统计分析

4．3 样本数据处理

4．3．1 效度检验

4．3．2 信度分析

4．4 本章小结

第五章 患者满意度影响因素分析

5．1 结构方程模型分析

5．1．1 模型的估计

5．1．2 模型的验证及修正

5．1．3 模型检验结果

5．1．4 患者满意度模型结果分析

5．2 提高患者满意度的建议措施

5．2．1 政府的角度

5．2．2 民营医院的角度

5．4 本章小结

第六章 结论与展望

6．1 研究结论

6．2 论文研究的理论意义与实践意义

6．2 论文的不足及展望

致谢

参考文献

附录A：攻读硕士学位期间从事的主要科研工作及成果

附录B：患者满意度调查问卷