奥林巴斯的企业服务文化及其实践

摘要

随着市场经济的发展,越来越多的企业开始形成和建设自己的文化。本文认为:某些企业在其整个生产经营过程中体现的服务价值观、理念和精神及其指导下产生的制度、行为和物质构成了独具特色的服务文化；对这些企业而言,其服务文化就构成了其独特的企业文化。
　　 本文通过理论与实践相结合的研究方法,详细论述企业的服务文化理论,及其如何从物质、制度、精神三个层面体现,利用哪些企业内外部活动来实现,怎样提高企业内外部客户的满意度与忠诚度,进而阐明服务文化决定企业成败的观点。
　　 本文的创新点在于:1.明确指出,企业服务文化不能简单地列为企业文化的分支,对某些企业而言,它已经上升至企业文化的高度,其服务文化就构成了其独特的企业文化。2.得出结论,未来的竞争是服务的竞争,实质是服务文化的竞争,建设服务文化是现代企业的战略任务,是提高竞争力的最有效的手段。3.将一个具体的日本企业——奥林巴斯作为研究对象,分析并阐述企业服务文化的内容和实践。希望通过这篇实证研究论文对中国企业服务文化的建设和持续发展有所借鉴和启发。

目录

文摘

英文文摘

引言

1 企业文化概述

1.1 企业文化的定义

1.2 企业文化的结构

1.2.1 精神文化层

1.2.2 制度文化层

1.2.3 物质文化层

1.3 企业文化的功能

1.4 企业文化的兴起

1.5 欧、美、日、中企业文化比较

2 企业服务文化

2.1 服务与文化的关系

2.1.1 何为服务?

2.1.2 何为文化?

2.1.3 服务与文化

2.2 服务文化的定义

2.3 企业服务文化的界定

2.4 企业服务文化的内涵与外延

2.5 构建企业服务文化的目的

3 日本企业服务文化

3.1 日本企业文化概述

3.2 日本企业服务文化的界定

3.2.1 以员工为导向

3.2.2 以顾客为导向

3.2.3 以竞争为导向

3.3 日本企业服务文化的特征

3.4 日本企业服务文化的作用

3.5 日本企业服务文化体系

4 奥林巴斯企业服务文化

4.1 奥林巴斯企业服务文化的内容

4.1.1 企业简介

4.1.2 企业服务文化分析

4.1.3 服务文化链

4.2 奥林巴斯企业服务文化的应用

4.2.1 企业内部应用

4.2.2 企业外部应用

4.2.3 内外连接--顾客满意度推进室

5 奥林巴斯企业服务文化的启示

5.1 中国服务文化建设现状

5.2 奥林巴斯企业服务文化的启示

5.2.1 启示一:建设服务文化使企业摆脱无氧呼吸

5.2.2 启示二:建设服务文化是企业常青的保证

5.2.3 启示三:服务文化驱动人的行为

5.3 对中国企业服务文化建设的几点建议

6 结论--服务文化决胜未来

7 后记

8 参考文献