IT服务管理在运维管理中的研究与应用

摘要

信息技术普及的效果越来越明显,那就是它能够使得市场上的大多数企业都开始加入到信息化的行列中。而这种对信息技术的强烈需求又反过来推动了信息技术极速发展。在十七大提出“信息化与工业化融合发展”的崭新命题后,企业也逐渐意识到传统的业务模式已经不能再推动企业的发展,必须要利用信息技术对其进行升级改造。然而随着信息技术的运用人们发现,企业核心竞争力能否靠信息技术提升,最主要的是怎样管理好企业对信息技术的运用,而并非是只顾大量投入高端的技术产品就可以的。这也就是人们常说的“三分技术、七分管理”。同时,科学技术的发展加上市场环境的变化,要求IT像企业般进行服务管理是IT服务管理的实施者的期望。在从技术型转向服务型,最终转向经营型的转变过程中,逐步与企业业务融合,最终体现出IT驱动业务的核心价值。随着IT在企业经营管理活动中广泛应用,企业间IT的竞争关系,不再单纯是技术领先性的比较,而是融入到企业中经营的比较。企业经营管理IT的所有活动几乎全部被IT服务管理所覆盖。此外,IT服务管理还有服务可标准化、市场化等诸多特点。在中国,IT服务管理已经从青涩逐渐走向成熟,它必将被更多的行业所认同和接受,继而推动各个行业的发展——这已经成为了必然的趋势。
　　某电力公司与时俱进,信息化建设已经进入了快速发展期,但是仍然无法满足公司集团化发展模式的要求。在某电力公司应用系统大集中建设的背景下,系统的整合度会更高、涉及面将更广、用户量也更大,急需建立起一套适应省级集中模式的系统、规范、标准化的IT运维管理体系,提升IT管理效率,更好地支撑全省统一的业务需求。ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是国际上认可的基于流程的方法,它提供了一个以IT服务管理为实践,被广泛认为是基于流程的IT服务管理的最佳实践方法。
　　本文在对IT服务管理的相关理论进行研究的基础上,对某电力公司IT服务运维管理模式进行了调研和详细的现状分析。在该企业“统一运维”模式的背景下,发现其现有运维管理中存在的问题,继而结合IT服务管理、ITIL、绩效管理等知识,设计出某电力公司的IT服务管理模型、部分流程改造方案,给出实施效果。希望此研究对正在面临类似问题的企业有所帮助。

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1 引言

1.1 选题背景

1.2 研究的意义和创新点

1.3 研究方法和结构安排

2 IT服务管理理论简介

2.1 IT服务管理

2.2 ITIL

2.3 应用ITSM的益处

3 某电力公司IT运维管理现状分析

3.1 总体介绍

3.2 运维组织模式

3.3 制度流程

3.4 技术平台

3.5 绩效考评

3.6 运维接口

4 某电力公司基于ITIL的ITSM研究

4.1 某电力公司IT服务管理模型X-ITSM

4.2 某电力公司IT服务管理流程设计

5 某电力公司统一IT运维管理体系的建立

5.1 体系架构

5.2 运维战略

5.3 运维模式

5.4 绩效管理体系

6 阶段性实施成果

6.1 效果分析

6.2 经验总结

6.3 进一步的研究工作建议

7 总结与展望

参考文献

致谢

在学期间发表的学术论文及研究成果