CTI软件中的语音流程及相关技术研究

摘要

随着计算机技术、通信技术和网络技术的发展，CTI（Computer Telephony Integration）技术以及IVR（Interactive Voice Response）应用程序模块在电信行业、呼叫中心以及其它信息服务领域有着越来越多的应用。由于CTI应用的业务相关性和硬件相关性强，所以存在着开发维护成本高、移植比较困难等特点。 作为CTI软件的重要组成部分，语音流程是其中IVR程序模块的核心，语音流程控制了整个IVR程序的工作流程和外部特性。根据语音流程的特点，通常都是采用确定性有限状态自动机模型来对它进行描述，而在实际程序的开发和实现过程中，为了简化系统的设计经常还采用树形模型来对语音流程进行分析，而本质上树形模型又是自动机模型的一种简化。在本篇论文中首先利用实例，分析了有限状态自动机模型和树形模型在语音流程模型分析中的应用，其中还对有限状态自动机模型的两个改进模型，嵌套状态自动机模型和带H伪状态的嵌套状态自动机模型，进行了分析和描述，并对每种模型的适用条件和特点进行了阐述。 在模型分析的基础上本篇论文还对两种模型的软件实现进行了探索。对于自动机模型，分别给出了Switch/Case结构、解释迁移表和STATE模式三种具体的实现方法，并对每种实现方法的收益和代价进行了分析；对于树形模型，首先可以转换成自动机模型并用自动机模型的实现方法来解决，其次本文还给出了一种实现了逻辑和动作分离的树形模型算法，并给出了算法实现。 在本文的最后，首先介绍了两个具体的语音流程工程实现，并对其系统结构和关键技术进行了叙述；然后对现有的IVR软件产品的语音流程实现方法进行了横向的比较。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章引言

第二章语音流程的模型分析

第三章语音流程的软件实现方法研究

第四章两个具体的语音流程工程实现

第五章结论

参考文献

致谢

附录

个人简历、在学期间工程实践成果