Calidad Interna de Servicio: Alternativa de Mejora aun cuando la Satisfacción del Cliente es Positiva

摘要

Gran parte de los trabajos de investigación referidos a la calidad de servicio la eval´uan a partir de la satisfacción del cliente. En ocasiones, sucede que esta satisfacción es positiva pero el servicio brindado no posee el nivel de calidad que la gerencia pretende. Ante este contexto, en este artículo se propone la mejora del servicio a partir de la evaluación de su calidad interna utilizando un modelo multidimensional basado en SERVQUAL y compuesto por atributos internos involucrados en la prestación del servicio. Utilizando una estrategia integrada de medición y evaluación junto con una metodología basada en Service Design se realizó un ciclo de mejora en una empresa que brinda servicios en el área de salud. Del análisis del impacto de los cambios se pudo constatar una mejora mayor a 50 puntos porcentuales en la calidad interna de servicio.