高信頼性サービス実現のためのサービスの故障モード抽出手法

摘要

近年，産業界においてサービスの重要性がより一層強く認識されている．このような背景の基，著者らはサービスを「設計」するための新たな学問体系の構築を目指し，サービス工学研究[1]を精力的に推進している．一般に，企業が継続的に利益を上げるために，顧客との長期的な関係を構築または維持することが必要である．顧客との長期的な関係を構築するために，顧客が求める品質を安定的に供給すること，すなわち顧客にとって信頼性の高いサービスを提供することが重要である．一方，製品設計分野においては，高い信頼性を有する製品を実現するために，使用時に発生する製品の故障発生を最小限に抑えることが有効であると一般的に認識されている．使用時における製品故障発生を最小化するためには，設計段階において，当該製品に生じ得る故障の状態（以下，故障モード）とその要因を網羅的に把握し，設計段階において適切な対策を講じることが重要である．これらの活動を支援する代表的な工学的手法としてFMEA（Failure Mode and Effects Analysis）やFTA （Fault Tree Analysis）[2]が挙げられ，その有効性が広く認識されている．サービス分野においても，サービスの信頼性を工学的に評価することを目的とし，FMEA やFTA をサービスに対して適用する試みがなされている（例えば，[3]や[4]）．有効なサービスの故障解析を行うためには，製品と同様に，解析対象である故障モードを如何に漏れなく把握できるかが重要である．しかしながら，サービスの故障モードの列挙は設計者が有する経験や知識に大きく依存する．以上より本研究では，サービス提供時におけるサービスの故障発生を最小限とする高信頼性サービスの実現を目的とし，サービスの故障モードを定式的に抽出するための手法を提案する．