基于大数据的投诉智能化处理方法研究与实践

摘要

针对目前4G类投诉处理流程中存在的客户投诉位置定位困难、客服人员预处理能力差、网络投诉原因定位困难等问题,提出了基于信令4G DPI信令数据的自动化、智能化投诉处理方案.首先,通过S1-MME信令分析得到用户准确的投诉区域,并与设备故障告警及性能告警关联,结合信令智能投诉定界,有效提升了前台客服的投诉预处理能力;其次,通过信令溯源定界在投诉工单派发、投诉问题处理、工单质检投诉管理全链条的应用,实现投诉整个链条的闭环管理,有效提升网络投诉处理效率.最后,对质差小区进行数学建模,结合大数据分析方法聚焦高价值区域问题,重点问题优先解决,有效提升客户感知.