强化'四能'提升'四度'打造高品质图书馆

摘要

强化自控能力，提升职业认同度自控能力指图书馆馆员自我控制情绪、调整心态的能力。职业认同度是强化自控能力，减少图书馆员消极心态的重要途径。强馆员沟通能力已成为提高服务效率的重要途径。沟通能力在一定程度上也是情感融合能力，情感是沟通的基础，在沟通中善于抓住情感的纽带，恰到好处把握情感的尺度，巧妙运用情感艺术，可以使否定的情绪转化为肯定的情绪。在沟通中运用情感，要针对不同对象，用好“四情”：即亲情、真情、柔情、共情。对少儿、老年读者，施以亲情。把他们当自己的亲人，用亲切和蔼友善、微笑来接待，认真倾听读者的声音，细心地体会读者的需求和期望，重视每一位读者的意见。对智障等弱势群体，施以真情。以爱心、诚心、细心和耐心向读者提供超越其心理期待，使其惊喜的服务，平等地对待每一位读者。对性格怪异、难以相处的人群，施以柔情。坚持诚实友爱、和睦相处、相互谅解、相互尊重。以极大的耐心，给予读者更多的包容，尽可能把握读者需求，做出超常化服务，做到读者认为是份外不可能的事，让他们在满意的同时，获得一份惊喜和愉悦，从而产生对图书馆的亲近感。对需要提供特殊服务的群体，施以共情。共情就是要一个人放掉自己的体会、人生观、世界观，暂时站在对方的角度上去体会事件与他的感受。馆员要懂得换位思考，保持开放态度，将自己设身处地放在读者的角度去尝试感觉他的喜怒哀乐，了解他的思想、情感和行为，随读者需求而做出及时调整。以保证服务的环环相扣，步步到位。强化信息能力，提升网络知名度。面对新的形势，图书馆领导一方面必须科学组织内部力量进行各种专业培训，另一方面，要开展多种形式的网络信息营销活动，从根本上改变图书馆服务质量和市场形象，提高图书馆信息资源利用率，以读者为中心，及时了解、预测用户的信息需求，针对用户的信息需求特点，利用网络技术及图书情报专业的技术方法，开发信息产品并推向市场，并且关注其社会服务效果即用户的满意程度强化创新能力，提升社会美誉度激烈的竞争形势，要求图书馆强化创新能力必须在三个方面下大功夫。一是在创新思维上，要在完善战略规划上下功夫。二是在创新管理上，要在改革体制、机制上下功夫。三是在创新服务上，要在赢得社会赞誉上下功夫。