我国医疗卫生行业服务情感管理研究

摘要

医疗卫生行业是高度专业化和规范化的服务业，它不仅符合服务的一般特性，更与我们每一个人的生命健康息息相关，因此，在医疗服务过程中，顾客体验更加敏感，情感问题也更加突出。本文系统回顾了国内外研究中与情感相关的服务基本理论、满意理论，着重探讨了我国医疗卫生机构现实管理中存在的情感问题，分析原因并总结管理启示，提出了有针对性的若干管理策略和建议。