片区服务危机预警及升级响应机制的建设与应用

摘要

现代企业经营导向已经转向客户服务,优质服务是优秀企业的一大标志.由于服务产生和消费是同时发生,无论管理制度及服务培训如何完善,在服务过程各个接触点都可能发生服务失误,如果服务失误没有得到及时、有效解决,可能引发服务投诉;反之,高水平的服务补救,则会为企业带来正面影响,这套机制旨在量化客户行为特点,提高风险预判准确性,规范风险处理流程,从而达到提前消除服务风险,提高客户服务水平的目的.