情感要素在医疗服务交互中的作用机制研究

摘要

医疗服务属于高度专业化和规范化的一类服务业,它不仅符合服务的一般特性,更与我们每一个人的生命健康息息相关,因此,在医疗服务过程中,顾客体验更加敏感,情感问题也更加突出.本文系统回顾了相关研究,以我国中南地区某三甲医院的住院患者和员工为样本,进行满意度调查,并从中识别出情感相关的满意度指标项,并划分为"环境、人本和过程"三类属性,然后探讨了三类属性的情感要素在服务交互中的作用过程,最后总结了管理启示,并提出了若干管理策略和建议.