全国植保双交会满意度评价模型研究

摘要

由农业部全国农业技术推广服务中心主办的全国植保信息交流暨农药械交易会(简称全国植保"双交会"),已成为农药械行业内最大的展会.大会1985年开始,每年举办一次,历经20多年的发展,目前会议规模越来越大,参会人数越来越多,已达10万多人.参展商和经销商等参会人员即顾客对大会的满意程度如何,是十分关注和要努力改进的内容.企业关注的焦点,是理论界研究的热点.本文把参会人员对大会各方面的评价作为顾客满意度进行研究.为了使会议能够在质量和服务上更好提高,对2004-2008年这四次会议进行了问卷调查,并对它们进行了因子分析,通过对现有的顾客满意度模型的研究和参考,对全国植保双交会的满意度测评方法进行了分析,利用偏最小二乘法对路径模型进行了分析,构建了适合全国植保双交会顾客满意度模型.通过具体分析会议顾客满意度指标测评结果，可以看到直接影响顾客满意度的潜变量是会议内容和会议服务质量。其次，影响会议服务质量的显变量也是3个，这是承办单位提供的。对会议服务质量影响较大的是展馆现场各项服务。这就要求承办单位要提高在展馆现场的服务，这样顾客满意度才会提高。而影响会议服务质量的还有两个潜变量：会期服务和会议内容。总的来说会期服务对会议服务质量影响比较大。最后，接待与服务也是由承办单位提供的，主要是招展、布展和会展期间这3个阶段。这3个阶段对潜变量的影响大小差不多，承办单位要做好每一个阶段的服务和接待，要给与顾客最好的服务态度和质量。这样顾客满意度就会得到提高。