利用PDCA法提升患者对门诊药房窗口服务的满意度

摘要

目的：提高患者对我院门诊药房窗口服务满意度. 方法：按照品管圈的十大步骤实施各项活动,运用现场调查统计法和药房内部查检表找出患者对窗口服务不满意的原因,采用鱼骨图探讨对策的拟定与实施,评价有形成果(满意度提升)和无形成果(圈能力),并制订标准化工作流程. 结果：满意度不高的主要原因有药师责任心不强与理论知识不足导致的用药交代差、药房退药流程繁琐以及高峰期时患者排队等候时间长等.针对以上原因,用药方面采取了将用药交待纳入日常发药的工作流程、开设用药咨询窗口、制作了用药交待二维码、常用药品说明书手册;人员能力素养方面组织药师定期参加科室培训、优化退药流程等措施. 结论：PDCA法应用对提高我院门诊药房窗口服务满意度是行之有效的.