基于心理契约违背的读者抱怨管理研究

摘要

在图书馆管理服务中,图书馆与读者存在着心理契约关系.读者不满与读者抱怨是读者心理契约破坏与违背的直接结果.读者抱怨是一个动态过程,它可能产生于读者使用图书馆的整个过程之中,也可能产生于使用图书馆结束后.读者抱怨管理是一个复杂的管理系统.要做好读者抱怨管理工作,就要层层把关,既做好抱怨形成前的预判工作,也要做好事中的调解工作和事后补救工作,降低读者心理契约破坏与违背机率.