利用基于网络的沟通工具实现收入的增加和成本效率的提高——一个石油零售行业的案例研究(ARAL)

摘要

石油零售行业用户的要求正在变得越来越高.随着对石油价格关注和敏感程度的提高，消费者对品牌的忠诚度已逐渐降低.本文将说明网络销售是改变这一趋势的有力工具. 在B2C网站中，通过专门针对顾客需求的沟通工作为顾客和公司都带来了直接的多方面好处.目标营销(即内容丰富的网络沟通)不仅可以提高顾客的忠诚度，而且是多渠道营销概念的组成部分. 个性化服务发展的下一阶段是由一个综合电子客户关系管理系统(eCRM)支持的一对一的销售.这使得交叉销售变得容易实现，而在过去(特别是B2B电子商务中)则受到组织上的限制. 通过网络销售可以实现下列活动的捆绑和重组: (1)面向客户的体系中的各项销售活动； (2)销售活动之外的产品和服务的开发； (3)服务中心的办公室销售工作. 由B2C电子商务活动获得的潜在利润可以实现整个网络资产的高效和增值应用. 而B2B外联网可以实现与供应商、合作伙伴和客户的商务和IT流程广泛互联，有利于改善长期合作关系和提高效益. 电子商务为企业提高利润提供了两个方面的方法:首先，多渠道的直销使营业额大大增加，同时改善了与客户的关系；其次，内外部联系的改善也使效率大大提高.