'用户链管理'的创建与运作

摘要

中国加入WTO后,国内轿车市场的市场竞争格局和用户群体结构发生了明显的变化.面对新的挑战和机遇,上海大众汽车有限公司(以下简称上海大众)以用户满意工程的实践为抓手,形成了一套行之有效的思维和方法模式,称为"上海大众用户链".文章介绍了上海大众用户链的定位、定义和目标,逐一阐述了形成的三个阶段,并列举了上海大众用户链的实践和成效.内容涉及企业文化、流程改进、信息化管理、人才资源开发、质量管理创新、产品开发、市场服务、成本控制、团队建设、评价激励等各项经营活动.