智能客服中基于马尔可夫模型的调度算法

摘要

智能客服系统作为商务网站的首要辅助工具，其主要功能是为了使商家与客户得到实时有效的沟通与交流，除此之外，依据商务网站的发展趋势，其他辅助功的研究与开发也将为智能客服系统增色不少。智能客服调度系统中调度器通过对Service(逻辑层)，DAO(数据层)和DB(数据库)的层层调用数据库信息来实现客户与客服间的交互。调度器的核心是排队论，客户在企业网站上浏览商务信息，点击请求客服服务，如果有客服人员处于空闲状态，则客户马上接受服务;如果所有客服人员都处于忙碌状态，则客户在系统中接受排队，直到有客服人员空闲，得到服务，服务完成后客户推出系统。本文通过对智能客服调度系统的调度过程的分析，把调度问题转化为排队问题，并引用排队论，建立了马尔可夫M/M/m排队模型，通过实例分析了排队系统的各项性能指标。由此以时间为依据，安排客户接受服务。在此基础上又提出了客户等级制度，对算法进行了改进。为解决智能客服系统中调度客服对客户服务的优化问题，提供了一个切实可行的方案。