智能投诉回访系统的设计与实践

摘要

目前,各大运营商为了提升客户服务都建立了自己的呼叫中心(客服中心),并开设网上营业厅受理用户投诉,客户投诉的受理机制日趋完善,投诉处理流程相对成熟,受理、处理工作已成体系,但针对客户投诉受理后的回复及回访工作却相对滞后(闭环流程流转的最后一个环节成),目前仍然依靠人工呼叫实现回访,回访周期相对较长,且受制于客户拒接电话、投诉量相对较多、人力资源相对紧张,回访及时率得不到保证,且不能实现100%回访(目前流程仅能实现对高端客户回访或抽样回访),客户感知相对较低.效率不高,用户感知度较低,这是全国通信行业面临的共性问题.本发明利用短信与后台数据库的互动实现客户智能回访,且能很好整合现有各受理及投诉处理系统实现联动,实现全量客户回访,且能保证回访及时率,且能与人工回访互为调度,灵活适用.