航空公司服务质量评估研究

摘要

随着航空公司间的竞争日益激烈,服务质量成为获得市场竞争优势的重要手段。科学、客观地评估航空公司的服务质量,便于有针对性地查找航空公司自身缺陷,提高服务质量。但由于服务质量评估指标体系复杂,主观和客观数据同时存在,增加了评估的难度。本文根据评估数据的模糊性和不确定性,采用D-S证据融合方法确定权重,利用模糊多属性决策方法,对服务质量进行评估。实证分析表明:该方法科学、有效,可以指导航空公司的服务质量管理工作。