公車駕駛員工作環境與服務認知之探討-以首都客運為例

摘要

驾驶员是乘客唯一接触得到的公车业员工，因此驾驶员的工作表现，将直接影响乘客所获得之服务品质，而驾驶员的服务行为又深受公司内、外部环境的影响。因此，本文将以连续获得19攻台北联营公车服务抨监第一名的首都客运公司为研究对象，分别针对各路线公车驾驶员进行问卷调查，以了解驾驶员对於内、外部工作环境及服务行为所产生的认知差异，据此提出相关的实务意涵，进而可作为业者及政府鼓励大众运输的政策参考。