基于云计算的企业客户营销智能化管理系统

摘要

本发明提供了基于云计算的企业客户营销智能化管理系统，其特征在于：包括：基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)、分布式通信集中管理系统和智能通信终端嵌入式电话营销系统，所述基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)连接分布式通信集中管理系统，还通过互联网连接智能通信终端嵌入式电话营销系统，所述智能通信终端嵌入式电话营销系统将信息传递至所述基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)和分布式通信集中管理系统。本发明提高企业的工作效率、方便企业管理人员对营销代表和客户的管理，更能减少人工营销的时间及成本。

说明书

技术领域

本发明属于于电子信息技术领域，主要以计算机软件技术和智能硬件的融合，并结合了网络、通信、智能电话、数据库等技术，设计并研发的一种基于云计算架构，面向企业开展客户关系管理和提供精准电话营销的一整套企业客户营销管理的应用系统。

背景技术

智能化客户管理和提供精准电话营销的企业客户营销智能化管理系统(简称：BIZCRM)是为企业建立一个客户管理和互动营销相结合的中心，将客户管理、售前、售中、售后各个环节整合在一起，有效的区分管理客户和客户进行一对一的行销方式。随着产品和服务同质化严重，各行业公司企业面临着越来越激烈的市场竞争，但是传统的营销手段已经越来越跟不上现代市场竞争的要求。为了进一步提升服务营销效率和维护、开拓管理好客户，在企业客户关系管理系统的基础上推出一项主动服务举措一一企业客户营销智能化管理系统。

企业客户营销智能化管理系统能够让企业通过电话、短信等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客、精准营销等市场行为的手法，为客户提供诸如新业务通知、回访、主动营销、节日生日问候、投诉满意度回访、欠费催缴、到期提醒、提醒交易和活动通知等各类服务。从近年来实际开展情况来看，电话营销中心主动外呼服务很大程度上加强了企业与客户之间的沟通联系，增强了服务的针对性。

但是，在企业转型期人工智能的推广过程中，智能机器对人工岗位的替代、替换下来的人员或人工智能工作效率的提升，利用碎片时间开展全员营销活动，企业充分利用大数据获取到众多客户，企业随着客户数量、营销代表的增多、业务种类更新快，由此企业面临的是使用非专业客服、营销人员，营销过程中由于工作量大、拨号错误多、效率低下、客户管理及营销管理水平跟不上以及由此导致的诸多投诉等问题，另外忘记在和客户通话过程中所了解的客户信息，没有及时的提醒到期客户重复购买，这必将成为提高服务质量、工作效率的瓶颈；同时，随着企业客户管理中心和电话营销中心作用的不断增加和规模的不断扩大，客户管理中心与电话营销中心的营运成本也迅速增加。所以，如何提高电话营销中心的运营效率和降低运营成本也已成为摆在企业面前的另一个重要问题。若能合理的建立一个简单、高效的智能化客户管理与精准营销的电话营销相结合的管理系统，充分发挥其自动业务处理功能(自动精准识别客户、自动对应营销人员、自动拨打电话、自动同步营销结果、自动上传及检索通话录音、自动到期提醒、自动发送营销短信、自动功能更新，等等)，不仅仅能大幅度提高企业的工作效率、方便管理人员对营销代表进行管理，更能减少人工营销代表的成本，这也将是企业提高效率降低成本的有效方法。

发明内容

本发明为解决现存问题提供了基于云计算的企业客户营销智能化管理系统，通过员工号进行权限设置、通过员工号与客户配对，能够自动精准识别客户、自动对应营销人员、自动拨打电话、自动同步营销结果、来电显示客户信息、来电显示上次联络记录、自动归属客户经理、自动上传及检索通话录音、自动提醒客户、自动统计营销报表、自动功能更新，提高企业的工作效率、方便企业管理人员对营销代表和客户的管理，更能减少人工营销的时间及成本。

本发明通过以下技术方案来实现的：

基于云计算的企业客户营销智能化管理系统，包括：基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)、分布式通信集中管理系统和智能通信终端嵌入式电话营销系统，所述基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)通过互联网或企业内网连接分布式通信集中管理系统，还通过互联网或企业内网连接智能通信终端嵌入式电话营销系统，所述智能通信终端嵌入式电话营销系统将信息传递至所述基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)和分布式通信集中管理系统。

所述基于云计算的企业客户营销智能化管理系统，还包括连接多个客户端和服务器，所述服务器包含业务服务器、文件服务器、录音服务器和多个手机或电话机(电话机和手机需要带android\IOS系统)，用于系统运行和大数据信息的采集、通话的录音与存储、以及拨号，所述业务服务器连接基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)和分布式通信集中管理系统，所述文件服务器连接基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)、分布式通信集中管理系统和智能通信终端嵌入式电话营销系统，所述录音服务器连接分布式通信集中管理系统和智能通信终端嵌入式电话营销系统，所述手机或电话机内置智能通信终端嵌入式电话营销系统。

所述基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)由客户管理云平台网页来实现，所述客户管理云平台网页首页设有登录界面，需设置登陆账号进行登录，在网点终端设备上登录客户管理云平台，在客户管理云平台中查找并浏览客户，点击客户号码后边的“拨号”“挂断”按钮，连接基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)的智能通信终端嵌入式电话营销系统的通讯终端实现自动同步外拨、挂断功能，点击客户关系管理系统(CRM)云平台上的营销管理连接进入基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)的分布式通信集中管理系统。

所述分布式通信集中管理系统，设置：总部、省、市、县、网点上下5级管理权限，用于全国、全省、全市等各级机构的集中管理，对某个地区或领域进行专门查看统计，便于处理投诉、工作监督、营销管理、重点客户维护和权限分配使用，所述权限使用是指上级机构管理人员查看下级所有电话营销过程并管理各级机构的权限。

所述分布式通信集中管理系统，包括登录管理后台模块、首页浏览机构及人员模块、导出机构通话统计报表模块、导出网点人员通话统计报表模块、查看或导出网点人员的通话记录模块、任务单管理模块、营销管理模块、设备统计模块、检索通话记录模块、重置员工密码模块、机构权限管理模块。

所述登录管理后台模块用于登录客户管理云平台的账号与密码，所述登录模块登陆账号必须与基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)的登陆账号一致，登录成功后跳转到管理后台首页，具备上级机构管理人员查看下级所有电话营销过程并管理各级机构的权限。

所述首页浏览机构及人员模块页面左侧为机构列表，显示当前登录账号的本机机构及下级机构，所述本机机构及下级机构可分为：总部、省级、市级、县及、网点5级机构，点击机构名称前边的加号或减号，可展开或折叠该机构的子机构；所述页面右侧为人员列表，显示当前选中机构的所有人员。

所述导出机构通话统计报表模块，可以导出当前选中机构的通话统计报表，报表包含其子机构和网点客户经理，点击后页面跳转到“导出机构统计报表”页面，在“导出机构统计报表”页面中输入最小通话时长(小于该时长的通话将不计入统计)，选择需要统计的开始时间和结束时间(或点击下方的时间段快捷选项)，点击“确认”按钮，即可跳转到报表查看界面。鼠标右键界面右上角“下载”按钮，点击弹出菜单中的“另存为”选项，选择您要下载的路径，点击“保存”后便开始下载该报表文件。

所述导出网点人员通话统计报表模块在首页浏览机构列表中选中网点，点击网点人员列表中的“统计报表”按钮，打开“导出员工统计报表”页面。

所述查看或导出网点人员的通话记录模块，在首页浏览机构列表中选中网点，点击网点人员列表中的“通话记录”按钮，打开“员工通话记录”页面，在该页面可以看到该员工的通话记录详情，包括通话对象、通话类型、通话时间、通话时长、营销结果等数据，还可以在线播放或下载通话时的通话录音，还能点击右上角的导出按钮，可以将通话记录以Excel文件的形式下载到本地。

所述任务单管理模块是上级向下级地市或网点分配营销任务的便捷功能，通过任务单管理上级管理人员可以方便的将营销任务推送到网点客户经理的营销话机中，客户经理可以按照任务单的内容和指派的客户，进行有目的的电话营销，另外，上级人员可以看到具体的每一条通话记录，并查看任务的每日进度和总体营销状况。所述任务单管理包括添加任务单、修改或删除任务单、导出任务单统计报表。

所述设备统计模块中可以看到该机构下设备激活总数和今日设备激活总数。

所述机构权限管理模块具有上级管理权限的机构人员在登陆后的首页页面中，点击机构管理，下拉菜单可以选择导入或导出当前机构人员，形成EXCEL文件，上级在EXCEL文件内采用修改是与否的权限方式设置下级管理人员的级别权限。

所述智能通信终端嵌入式电话营销系统嵌入在多个电话机和手机，通过客户关系管理系统(CRM)云平台拨号时电话机和手机由坐席控制，在电话机和手机上拨打电话和电话打入时不受坐席控制，所述智能通信终端嵌入式电话营销系统与基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)、分布式通信集中管理系统交互通信、通讯数据、录音数据、营销结果即时同步上传至两台文件服务器和两台录音服务器保存。

所述智能通信终端嵌入式电话营销系统包括：登录模块、拨号按钮模块、切换客户模块、营销管理模块、通话记录模块、任务单模块、添加本地客户模块、通话记录检索模块、发送营销短信模块、发送来电挂机短信模块。

所述登录模块登陆账号必须与基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)的登陆账号一致。

所述切换客户模块是用于解决当一个号码存在多个客户信息时，界面上将会显示“切换客户”按钮，需选择正确的客户信息，因为这关系到本次通话的回访记录出现在哪位客户名下。

所述营销管理模块可以填写营销结果，当通话结束时，填写的营销结果会自动同步到基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)。

所述任务单模块由上级机构管理人员建立，网点人员只需按照任务单内容导入客户、外拨电话即可，在话机中并点击“任务单”按钮。该页面将显示分配到本网点的所有任务单，如果没有内容，则上级机构没有给本网点分配任务。点击标识为“已开始”的任务单，即可查看任务单详情。

所述添加本地客户模块用于客户管理云平台没有但是又需要临时保存的客户，在本地客户保存的内容并不会同步到客户管理云平台中，在话机中打开“我的客户”页面，并选中“本地客户”栏目点击本地客户后边的添加按钮，填写客户的姓名、联系方式等内容，点击右上角的保存按钮即可。

本发明的有益效果：

1.基于云计算的客户关系管理系统(CRM)通过互联网连接智能通信终端嵌入式电话营销系统，能够自动精准识别客户、自动对应营销人员、自动拨打电话、同步营销结果、来电显示客户信息、来电显示上次联络记录、自动归属客户经理、上传及检索通话录音，自动提醒客户、自动统计营销报表、自动功能更新，提高企业的工作效率、方便企业管理人员对营销代表和客户的管理，更能减少人工营销的时间及成本。

2.基于云计算的客户关系管理系统(CRM)连接分布式通信集中管理系统，可以用于全国、全省、全市等各级机构的集中管理，对某个地区或领域进行专门查看统计，便于处理投诉、工作监督、营销管理、重点客户维护和权限分配使用，所述权限使用是指上级机构管理人员查看下级所有电话营销过程并管理各级机构的权限。

附图说明

图1为本发明的模块图；

图2为分布式通信集中管理系统的模块图；

图3为智能通信终端嵌入式电话营销系统的模块图。

具体实施方式

下面通过非限定性的实施例对本发明作进一步的说明：

实施例1

基于云计算的企业客户营销智能化管理系统，包括：基于云计算的客户关系管理系统(CRM)、分布式通信集中管理系统和智能通信终端嵌入式电话营销系统，所述基于云计算的客户关系管理系统(CRM)连接分布式通信集中管理系统，还通过互联网连接智能通信终端嵌入式电话营销系统，所述智能通信终端嵌入式电话营销系统将信息通过服务器传递数据至所述基于云计算的客户关系管理系统(CRM)和分布式通信集中管理系统。

所述基于云计算的企业客户营销智能化管理系统，还包括连接多个客户端和服务器，所述服务器包含业务服务器、文件服务器、录音服务器和多个手机或电话机，用于系统运行和大数据信息的采集、通话的录音与存储、以及拨号，所述业务服务器连接基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)和分布式通信集中管理系统，所述文件服务器连接基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)、分布式通信集中管理系统和智能通信终端嵌入式电话营销系统，所述录音服务器连接分布式通信集中管理系统和智能通信终端嵌入式电话营销系统，所述手机或电话机内置智能通信终端嵌入式电话营销系统。

所述基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)由客户管理云平台网页来实现，所述客户管理云平台网页首页设有登录界面，需设置登陆账号进行登录，在网点终端设备上登录客户管理云平台，在客户管理云平台中查找并浏览客户，点击客户号码后边的“拨号”“挂断”按钮，连接基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)的智能通信终端嵌入式电话营销系统的通讯终端实现自动同步外拨、挂断功能，点击客户关系管理系统(CRM)云平台上的营销管理连接进入基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)的分布式通信集中管理系统。

所述分布式通信集中管理系统，设置：总部、省、市、县、网点上下5级管理权限，用于全国、全省、全市等各级机构的集中管理，对某个地区或领域进行专门查看统计，便于处理投诉、工作监督、营销管理、重点客户维护和权限分配使用，所述权限使用是指上级机构管理人员查看下级所有电话营销过程并管理各级机构的权限。

所述分布式通信集中管理系统，包括登录管理后台模块、首页浏览机构及人员模块、导出机构通话统计报表模块、导出网点人员通话统计报表模块、查看或导出网点人员的通话记录模块、任务单管理模块、设备统计模块、检索通话记录模块、重置员工密码模块、机构权限管理模块。

所述登录管理后台模块用于登录客户管理云平台的账号与密码，登录成功后跳转到管理后台首页，具备上级机构管理人员查看下级所有电话营销过程并管理各级机构的权限。

所述首页浏览机构及人员模块页面左侧为机构列表，显示当前登录账号的本机机构及下级机构，所述本机机构及下级机构可分为：总部、省级、市级、县及、网点5级机构，点击机构名称前边的加号或减号，可展开或折叠该机构的子机构；所述页面右侧为人员列表，显示当前选中机构的所有人员。

所述导出机构通话统计报表模块，可以导出当前选中机构的通话统计报表，报表包含其子机构和网点客户经理，点击后页面跳转到“导出机构统计报表”页面，在“导出机构统计报表”页面中输入最小通话时长(小于该时长的通话将不计入统计)，选择需要统计的开始时间和结束时间(或点击下方的时间段快捷选项)，点击“确认”按钮，即可跳转到报表查看界面。鼠标右键界面右上角“下载”按钮，点击弹出菜单中的“另存为”选项，选择您要下载的路径，点击“保存”后便开始下载该报表文件。

所述导出网点人员通话统计报表模块在首页浏览机构列表中选中网点，点击网点人员列表中的“统计报表”按钮，打开“导出员工统计报表”页面。

所述查看或导出网点人员的通话记录模块，在首页浏览机构列表中选中网点，点击网点人员列表中的“通话记录”按钮，打开“员工通话记录”页面，在该页面可以看到该员工的通话记录详情，包括通话对象、通话类型、通话时间、通话时长、营销结果等数据，还可以在线播放或下载通话时的通话录音，还能点击右上角的导出按钮，可以将通话记录以Excel文件的形式下载到本地。

所述任务单管理模块包括添加任务单、修改或删除任务单、导出任务单统计报表。

所述设备统计模块中可以看到该机构下设备激活总数和今日设备激活总数。

所述机构权限管理模块具有上级管理权限的机构人员在登陆后的首页页面中点击机构管理，下拉菜单可以选择导入或导出当前机构人员，形成EXCEL文件，上级在EXCEL文件内采用修改是与否的权限方式设置下级管理人员的级别权限。

所述智能通信终端嵌入式电话营销系统嵌入在50000个电话机和50000手机内，所述的电话机和手机需要带android\IOS系统，通过客户关系管理系统(CRM)云平台拨号时电话机和手机由坐席控制，在电话机和手机上拨打电话和电话打入时不受坐席控制，所述智能通信终端嵌入式电话营销系统与基于云计算的客户关系管理系统(CRM)、分布式通信集中管理系统交互通信、通讯数据、录音数据、营销结果即时同步上传至两台文件服务器和两台录音服务器保存。

所述智能通信终端嵌入式电话营销系统包括：登录模块、拨号按钮模块、切换客户模块、营销结果模块、通话记录模块、任务单模块、添加本地客户模块、通话记录检索模块、发送营销短信模块、发送来电挂机短信模块。

所述登录模块登陆账号必须与基于云计算的客户关系管理系统(CRM)的登陆账号一致。

所述切换客户模块界面上显示“切换客户”按钮，需选择正确的客户信息。

所述营销结果模块可以填写营销结果，当通话结束时，填写的营销结果会自动同步到基于云计算的客户关系管理系统(BIZCRM)。

所述任务单模块由上级机构管理人员建立，网点人员只需按照任务单内容导入客户、外拨电话即可，在话机中并点击“任务单”按钮。该页面将显示分配到本网点的所有任务单，如果没有内容，则上级机构没有给本网点分配任务。点击标识为“已开始”的任务单，即可查看任务单详情。

所述添加本地客户模块在本地客户保存的内容并不会同步到客户管理云平台中，在话机中打开“我的客户”页面，并选中“本地客户”栏目点击本地客户后边的添加按钮，填写客户的姓名、联系方式等内容，点击右上角的保存按钮即可。

以上所述仅为本发明的具体实施方式而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。