一种服务器端提供客户端远程服务的方法和系统

摘要

本发明适用于计算机通信领域，提供了一种服务器端提供客户端远程服务的方法和系统，该方法包括下述步骤：在服务器端存储所有客户端的认证信息；客户端的用户通过公共话音网络语音通讯向服务器端发送请求对客户端进行服务的信息；服务器端通过所述语音系统识别客户端的语音通讯号码，根据所述语音通讯号码与所述认证信息的对应关系查询所对应的客户端是否在线，并对客户端进行语音服务；当客户端在线时，如语音服务不能解决问题或有需要时，服务器端通过互联网向该客户端主动发起远程连接，实施客户端所请求的服务。实施本发明提供的方法和系统，通过语音与远程操作协同协助客户解决问题，从而提供了一种语音报修，远程操作解决客户端问题的方法和系统。

说明书

技术领域

本发明属于计算机通信领域，尤其涉及一种服务器端提供客户端远程服务 的方法和系统。

背景技术

随着数码产品的不断发展，仅靠硬件的优势来实现公司的盈利越来越困难， 一种好的服务方式也成为了一个公司好坏的衡量标准，对卖出的产品进行远程 支持就是一种服务方式，现有技术的远程支持方法为：在发现问题时，用户通 过计算机等终端向服务器端发起服务请求，服务器端识别用户身份，服务器端 验证身份，向客户端发送进行远程支持的工程师的联系方式，以及一个系统唯 一的服务标识；客户联系工程师，在客户端提交服务标识，该服务标识验证通 过后，根据该标识建立起通信通道，实现工程师和客户之间的通信连接。

这种方法存在一个缺点：由计算机等终端发起服务请求，但由于历史的使 用习惯，人们通常愿意使用电话发起服务请求，并且现有技术对于点发服务的 客户建立远程通信连接必须经历：人工生成服务标识、客户端手动输入服务标 识、服务器端验证服务标识的复杂过程。

发明内容

本发明实施例的目的在于提供一种服务器端提供客户端远程服务的方法和 系统，旨在解决在现有的远程服务方法只能通过计算机或其他终端发起服务请 求，呼叫中心和远程服务相互隔离，客户获取远程服务的流程复杂的问题。

本发明实施例是这样实现的，一种服务器端提供客户端远程服务的方法， 其中，服务器端与客户端通过互联网连接，服务器端还包括与公共话音网络连 接的语音系统，所述方法包括下述步骤：

S1)在服务器端存储所有客户端的认证信息；

S2)客户端的用户通过公共话音网络语音通讯向服务器端发送请求对客户 端进行服务的信息；

S3)服务器端通过所述语音系统识别客户端的语音通讯号码，根据所述语 音通讯号码与所述认证信息的对应关系查询所对应的客户端是否在线，并对客 户端进行语音服务；

S4)当客户端在线时，如语音服务不能解决问题或有需要时，服务器端通 过互联网向该客户端主动发起远程连接，实施客户端所请求的服务。

优选的，所述服务器端的语音系统包括支持数字和模拟电话信号接入的语 音板或交换机和CTI单元。

所述步骤S4中包括：

服务器端创建用于远程操作的通信通道，将通信通道的标识信息与远程操 作请求发送到客户端，并进入所述通信通道等待客户端进行通信连接；

客户端接收并接受所述远程操作请求，使用所述通信通道的标识信息与服 务器端建立通信连接；

服务器端对连接的客户端进行远程操作。

所述服务器端以坐席ID作为通信通道的标识信息，所述坐席ID包括坐席 原始ID以及以坐席原始ID为基元的衍生ID。

所述客户端使用通信通道的标识信息与服务器端建立通信连接的步骤具体 为：

客户端使用坐席ID进入以该坐席ID为标识的远程操作通信通道；

客户端与所述通信通道中等待的服务器端进行通信连接。

本发明另一目的这样实现，构造一种服务器端提供客户端远程服务的系统， 其中，服务器端与客户端通过互联网连接，服务器端还包括与公共话音网络连 接的语音系统，包括：

至少一个客户端，用于通过公共话音网络语音通讯向服务器端发送请求对 客户端进行服务的信息，以及通过互联网接收服务器端的远程服务；

服务器端，用于存储所有客户端的认证信息，接收客户端通过语音通信发 送的请求对客户端进行服务的信息，通过所述语音系统识别客户端的语音通讯 号码，根据所述语音通讯号码与所述认证信息的对应关系查询所对应的客户端 是否在线，并对客户端进行语音服务，当客户端在线时，如语音服务不能解决 问题或有需要时，服务器端通过互联网向该客户端主动发起远程连接，实施客 户端所请求的服务。

所述客户端具体包括：

请求服务信息发送单元，用于通过公共话音网络语音通讯向服务器端发送 请求对客户端进行服务的信息；

远程服务接收单元，用于接收服务器端的远程服务。

所述远程服务接收单元具体包括：

语音服务接收单元，用于接收服务器端的语音通讯服务；

远程操作信息接收单元，用于接收服务器端发送的远程操作请求和坐席 ID；

远程操作连接建立单元，用于接受所述远程操作信息接收单元接收的远程 操作请求，并根据所述远程操作信息接收单元接收的坐席ID与服务器端建立通 信连接。

所述服务器端具体包括：

客户端认证信息存储单元，用于存储所有客户端的认证信息；

请求服务信息接收单元，用于接收客户端通过公共话音网络语音通讯发送 的请求对客户端进行服务的信息；

语音通讯号码识别单元，用于通过所述语音系统识别客户端的语音通讯号 码；

客户端状态查询单元，用于根据所述语音通讯号码识别单元识别的语音通 讯号码与所述客户端认证信息存储单元存储的客户端的认证信息，查询客户端 的状态；

远程服务单元，用于根据所述客户端状态查询单元查询的客户端的状态进 行远程服务。

所述远程服务单元具体包括：

语音服务发送单元，用于向客户端发送语音服务；

远程操作通道建立单元，用于以坐席ID为标识建立远程操作通信通道，并 在所述远程操作通信通道等待客户端的进入；

远程操作信息发送单元，用于向客户端发送远程操作请求和坐席ID；

远程操作连接建立单元，用于与进入所述远程操作通道建立单元建立的远 程操作通信通道的客户端建立远程操作连接；

远程操作单元，用于对与所述远程操作连接建立单元建立连接的客户端进 行远程操作。

实施本发明提供的计算机远程服务方法和系统，在服务器端存储所有客户 端的认证信息，当客户端通过语音通信发来消息时，验证客户端是否在线，当 客户端离线，通过语音为客户端进行服务，如果客户端在线，首先通过语音为 客户端进行服务，当语音服务无法解决时则向客户端发送远程操作请求，通过 远程操作协助客户解决问题，从而客户端在遇到问题时只需语音报修，并简单 接受服务器端发送的远程操作请求，既可获取电话+远程服务，极大简化了客户 端获取远程服务的操作，方便了客户端解决问题。

附图说明

图1是本发明实施例提供的服务器端提供客户端远程服务的方法的实现流 程图；

图2是本发明实施例提供的图1所示步骤S104服务器端远程操作的具体实 现流程图；

图3是本发明实施例提供的服务器端提供客户端远程服务的系统的结构 图；

图4是本发明实施例图3所示客户端11的具体结构图；

图5是本发明实施例图3所示服务器端12的具体结构图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实 施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅 仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明实施例，在服务器端存储所有客户端的认证信息，当客户端通过语 音通信发来消息时，验证客户端是否在线，当客户端离线，通过语音为客户端 进行服务，如果客户端在线，首先通过语音为客户端进行服务，当语音服务无 法解决时则向客户端发送远程操作请求，通过远程操作协助客户解决问题，从 而客户端在遇到问题时只需语音报修，并简单接受服务器端发送的远程操作请 求，既可获取电话+远程服务，极大简化了客户端获取远程服务的操作，方便了 客户端解决问题。

实施例一：

图1示出了本发明实施例提供的服务器端提供客户端远程服务的方法的实 现流程图，其中，服务器端与客户端通过互联网连接，服务器端还包括与公共 话音网络连接的语音系统，详述如下：

在步骤S101中，在服务器端存储所有客户端的认证信息。

在本发明实施例中，在服务器端的数据库中存储所有客户端的认证信息， 所述认证信息包括但不限于：客户端的ID，客户端ID对应的密码、登录名、 真实姓名、所属公司名称、座机电话、手机电话、邮箱地址、传真号码、 MSN/QQ/Skype账号、客户购买的产品、客户的服务等级等，这些信息以二进 制码、ASCII码、Unicode或自定义的数据格式保存在数据库、文本文件或其他 存储材料中，数据由工程师端维护，也可开放接口由客户自行维护。服务器端 同时维护一个在线客户列表，当客户端登录客户端软件时，客户端通知服务器 端，该客户的ID就被加入到在线客户列表中，该认证信息与客户运行客户端时 输入的信息相对应，通过所述认证信息可以显示客户端现在的状态，包括：在 线、离线、离开、繁忙等，所述语音通讯号码包括：移动电话号码、固定电话 号码、网络电话号码等。

在步骤S102中，客户端的用户通过公共话音网络语音通讯向服务器端发送 请求对客户端进行服务的信息。公共话音网络可以是市话网、移动通信网或综 合语音网。

在本发明实施例中，用户如需要服务器端(服务提供商)协助的情况行下， 通过移动电话、固定电话、网络电话等语音通讯向服务器端发送请求对客户端 进行服务的信息。

在步骤S103中，服务器端通过所述语音系统识别客户端的语音通讯号码， 根据所述语音通讯号码与所述认证信息查询所对应的客户端是否在线，并对客 户端进行语音服务。

在本发明实施例中，服务器端通过所述语音系统中支持数字和模拟电话信 号接入的语音板卡(或交换机)及CTI软件识别出客户的语音通讯号码，从数 据库中识别出对应的客户ID，服务器端查询在线客户列表，判断客户是否在线， 当客户在线时，服务器端电脑界面显示“请求服务”按钮。

服务器端对客户端的服务具体包括：对于离线的客户端，通过语音通信为 客户端进行语音服务，例如，解答客户咨询的问题，或指导客户解决遇到的问 题，如软件操作问题等；对于在线的客户端，首先通过语音通信为客户端提供 语音服务，当语音通信无法解决问题时，服务端工程师可点击电脑桌面的“远 程服务”按钮向客户端发送远程操作请求，该请求通过互联网传输到客户端电 脑上的客户端程序，该客户端程序页面显示“工程师请求远程服务，您是否接 受？”，并给出是否接受的按钮。此时如果客户点击接受，则接受指令通过互 联网发送到服务器端，服务器端通过互联网建立起与客户之间的远程服务通道， 通过远程操作(或查看)客户电脑桌面，远程演示自己的电脑桌面，屏幕截图、 文件传输、电子白板等手段远程解决客户问题，通过远程操作为客户解决问题。 关于远程操作的具体实现方法详见图2以及对图2的描述。

在步骤S104中，当客户端在线时，如语音服务不能解决问题或有需要时， 服务器端通过互联网向该客户端主动发起远程连接，实施客户端所请求的服务。

本发明实施例，在服务器端存储所有客户端的认证信息，当客户端通过语 音通信发来消息时，验证客户端是否在线，当客户端离线，通过语音为客户端 进行服务，如果客户端在线，首先通过语音为客户端进行服务，当语音服务无 法解决时则向客户端发送远程操作请求，通过远程操作协助客户解决问题，从 而客户端在遇到问题时只需语音报修，并简单接受服务器端发送的远程操作请 求，既可获取电话+远程服务，极大简化了客户端获取远程服务的操作，方便了 客户端解决问题。

实施例二：

如图2所示为本发明实施例提供的图1所示步骤S104服务器端远程操作的 具体实现流程图，详述如下：

在步骤S201中，服务器端创建用于远程操作的通信通道，将通信通道的标 识信息与远程操作请求发送到客户端，并进入所述通信通道等待客户端进行通 信连接。

在本发明实施例中，以坐席ID作为通信通道的标识信息，为客户端提供远 程操作的工程师被称为坐席，通常工程师包括多名，也即有多个坐席，为这些 坐席分配不同的坐席ID，用于分辨不同的坐席。坐席向服务器端的通信模块发 起建立远程操作通信通道的请求，通信模块则以坐席ID为标识建立远程操作通 信通道，并将坐席加入到所述远程操作通信通道，等待客户端加入。其中所述 坐席ID包括坐席原始ID(如ID)以及以坐席原始ID为基元的衍生ID(如ID_1)。

另外也可以以坐席ID的基元(如ID_1)作为通信通道的标识信息。

在步骤S202中，客户端接收并接受所述远程操作请求，使用所述通信通道 的标识信息与服务器端建立通信连接。

在本发明实施例中，客户端接收到服务器端发送的远程操作请求与坐席ID 后，选择接受远程操作请求，并根据该坐席ID进入远程操作通信通道，与等 待的服务器端建立连接。

在步骤S203中，服务器端对连接的客户端进行远程操作。

本发明实施例，建立以坐席ID为标识的远程操作通信通道，并将该坐席 ID发送到客户端，客户端以该坐席ID为标识连接所述通信通道，建立服务器 端与客户端的通信连接，用以服务器端对客户端进行远程操作。

实施例三：

如图3所示为本发明实施例提供的服务器端提供客户端远程服务的系统的 结构图，为了便于说明，仅示出与本发明实施例相关的部分，其中，服务器端 与客户端通过互联网连接，服务器端还包括与公共话音网络连接的语音系统， 包括：

至少一个客户端11，用于通过公共话音网络语音通讯，向服务器端发送请 求对客户端进行服务的信息，通过公共话音网络或互联网接收服务器端的远程 服务。

服务器端12，用于存储所有客户端的认证信息，接收客户端通过语音通信 发送的请求对客户端进行服务的信息，通过所述语音系统识别客户端的语音通 讯号码，根据所述语音通讯号码与所述认证信息的对应关系查询所对应的客户 端是否在线，并对客户端主动进行语音服务，当客户端在线时，如语音服务不 能解决问题或有需要时，服务器端通过互联网向该客户端主动发起远程连接， 实施客户端所请求的服务。

本发明实施例，在服务器端存储所有客户端的认证信息，当客户端通过语 音通信发来消息时，验证客户端是否在线，当客户端离线，通过语音为客户端 进行服务，如果客户端在线，首先通过语音为客户端进行服务，当语音服务无 法解决时则向客户端发送远程操作请求，通过远程操作协助客户解决问题，从 而客户端在遇到问题时只需语音报修，并简单接受服务器端发送的远程操作请 求，既可获取电话+远程服务，极大简化了客户端获取远程服务的操作，方便了 客户端解决问题。

实施例四

如图4所示为本发明实施例图3所示客户端11的具体结构图，为了便于说 明，仅示出与本发明实施例相关的部分，包括：

请求服务信息发送单元21，用于通过公共话音网络语音通讯向服务器端发 送请求对客户端进行服务的信息。

远程服务接收单元22，用于接收服务器端的远程服务。

其中所述远程服务接收单元22具体包括：

语音服务接收单元221，用于接收服务器端的语音通讯服务。

远程操作信息接收单元222，用于接收服务器端发送的远程操作请求和坐 席ID。

远程操作连接建立单元223，用于接受所述远程操作信息接收单元222接 收的远程操作请求，并根据所述远程操作信息接收单元222接收的坐席ID与服 务器端建立通信连接。

在本发明实施例中，远程操作连接建立单元223首先接受服务器端发送的 远程操作请求，并根据所述坐席ID进入服务器端为该次远程操作建立的通信通 道，与该通信通道中等待的服务器端建立连接。

实施例五

如图5所示为本发明实施例图3所示服务器端12的具体结构图，为了便于 说明，仅示出与本发明实施例相关的部分，包括：

客户端认证信息存储单元31，用于存储所有客户端的认证信息。

在本发明实施例中，客户端认证信息存储单元31存储所有客户端的认证信 息，在服务器端的数据库中存储所有客户端的认证信息，所述认证信息包括但 不限于：客户端的ID、客户端ID对应的密码、客户端请求服务时用的语音通 讯号码，该认证信息与客户安装客户端相对应，通过所述认证信息可以显示客 户端现在的状态，包括：在线、离线、离开、繁忙等，所述语音通讯号码包括： 移动电话号码、固定电话号码、网络电话号码等。

请求服务信息接收单元32，用于接收客户端通过语音通信发送的请求对客 户端进行服务的信息。

语音通讯号码识别单元33，用于通过所述语音系统识别客户端的语音通讯 号码。

客户端状态查询单元34，用于根据所述语音通讯号码识别单元33识别的 语音通讯号码与所述客户端认证信息存储单元31存储的客户端的认证信息，查 询客户端的状态。

远程服务单元35，用于根据所述客户端状态查询单元34查询的客户端的 状态进行远程服务。

其中所述远程服务单元35具体包括：

语音服务发送单元351，用于向客户端发送语音服务。

远程操作通道建立单元352，用于以坐席ID为标识建立远程操作通信通道， 并在所述远程操作通信通道等待客户端的进入。

远程操作信息发送单元353，用于向客户端发送远程操作请求和坐席ID。

远程操作连接建立单元354，用于与进入所述远程操作通道建立单元352 建立的远程操作通信通道的客户端建立远程操作连接。

远程操作单元355，用于对与所述远程操作连接建立单元354建立连接的 客户端进行远程操作。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并不用以限制本发明，凡在本发 明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明 的保护范围之内。