Evaluasi atribut, produk dan layanan private banking pt bni (persero) tbk.

摘要

Pada saat industri private banking dunia mampu meningkatkan asset under management (AUM) mereka, Private Banking BNI (PIB-BNI) mengalami kondisi sebaliknya yaitu stagnasi pertumbuhan AUM dan adanya kecenderungan perpindahan nasabah dengan jumlah dana yang besar ke bank lain. Penurunan tingkat penjaminan simpanan oleh LPS berpotensi membuat nasabah dengan jumlah simpanan di atas Rp 100 juta akan berpindah dari perbankan. Para pemilik dana makin akan selektif dalam memilih bank untuk mengelola dana mereka. Di sisi lain bagi bank yang memiliki layanan priority banking dan private banking kondisi ini bisa menjadi peluang untuk menampung perpindahan dana tersebut, namun hal itu tidak mudah karena para nasabah akan menuntut fasilitas lebih dan rasa aman. Di samping itu, private banking lokal juga menghadapi persaingan yang ketat dengan private banking dari bank-bank asing yang menguasai 70% produk wealth management. udPemahaman yang baik terhadap nasabah merupakan sesuatu yang harus dimiliki oleh suatu private banking agar mampu mempertahankan nasabah yang ada dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. Lebih lanjut, karena karakteristik masing-masing nasabah berbeda satu sama lain, maka perlu dilakukan pemahaman nasabah lebih lanjut berdasarkan kelompok-kelompok nasabah yang mempunyai karakteristik-karakterik yang sama. Dengan pemahaman nasabah yang baik, suatu private banking akan mempunyai perspektif yang sama dengan nasabah mengenai atribut-atribut yang dibutuhkan nasabah dan mampu menyediakan produk dan layanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. udTujuan dari penelitian ini adalah: (1) mengidentifikasi pilihan nasabah private banking dalam pengelolaan kekayaannya, (2) mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah dalam memilih private banking provider, (3) mengukur tingkat kepuasan nasabah private banking dikaitkan dengan kepentingan nasabah terhadap atribut, produk dan layanan PIB-BNI, dan (4) menganalisis jenis produk dan layanan yang cocok dengan profil nasabah PIB-BNI. udPengumpulan data dilakukan di Jakarta pada bulan Juli – Oktober 2007 dengan metode survei terhadap 50 existing nasabah PIB-BNI. Responden dipilih dengan menggunakan metode simple random sampling. Data demografi responden adalah: 62% responden laki-laki dan 38% responden perempuan; 50% responden berusia antara 30 – 50 tahun, 40% berusia di atas 50 tahun; 84% responden berstatus menikah, 10% belum menikah, 6% berstatus janda/duda; tingkat pendidikan responden yaitu Sarjana (34%), Pascasarjana S2/S3 (54%); 14% responden mempunyai anggota keluarga antara 1 – 2 orang, 54% responden dengan jumlah keluarga 3 – 4 orang, 34% responden mempunyai keluarga lebih dari 4 orang; jenis pekerjaan responden yaitu profesional (34%), ibu rumah tangga (22%), pengusaha (8%), PNS/TNI/Polri/BUMN (8%).ududAlat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah hierarchical cluster analysis, tabulasi silang, uji Khi Kuadrat, Thurstone, dan analisis diagonal (Suharjo Split). Responden dikelompokkan berdasarkan aspek psikografis yaitu tingkat kesediaan responden dalam menerima risiko, yaitu kesediaan menerima risiko keuangan dibanding orang lain, tingkat kemudahan dalam beradaptasi dengan perubahan negatif kondisi keuangan nasabah, penggunaan pinjaman untuk investasi keuangan, arah perubahan tingkat risiko dari investasi yang dilakukan nasabah, penggunaan asuransi, dan kecenderungan penempatan dana. Dari hasil dari analisis cluster dilakukan tabulasi silang pada masing-masing cluster terhadap variabel psikografi dan demografi untuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua variabel atau lebih. Selanjutnya untuk mengungkapkan adanya hubungan antara variabel dilakukan pengujian dengan Uji Khi Kuadrat. Analisis Thurstone digunakan untuk mengetahui prioritas responden akan atribut private banking dan jenis produk & layanannya. Analisis diagonal digunakan untuk melihat tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan responden terhadap suatu atribut dan produk & layanan dikaitkan dengan efisiensi pelayanannya.udHasil hierarchical cluster analysis berdasarkan aspek psikografi responden terdiri dari 3 kelompok. Jumlah responden pada kelompok 1 sebanyak 29 responden (58%), kelompok 2 sebanyak 11 responden (22%), dan kelompok 3 sebanyak 10 responden (20%). Hasil tabulasi silang dan uji Khi Kuadrat maka variabel-variabel psikografi yang signifikan dalam membedakan ketiga kelompok responden adalah kesediaan menerima risiko keuangan dibanding orang lain, tingkat kemudahan dalam beradaptasi dengan perubahan negatif kondisi keuangan nasabah, penggunaan pinjaman untuk investasi keuangan, arah perubahan tingkat risiko dari investasi yang dilakukan nasabah, dan penggunaan asuransi. Berdasarkan demografi, variabel-variabel yang signifikan membedakan ketiga kelompok responden, jenis kelamin, jumlah anggota keluarga, dan pekerjaan. Responden pada kelompok 1 memilih produk simpanan sebagai pilihan penempatan pengelolaan kekayaannya, responden kelompok 2 memilih produk simpanan dan produk investasi, kelompok 3 memilih produk investasi.udBerdasarkan analisis Thurstone dengan skala 2,5 diperoleh prioritas nasabah atas suatu private banking provider yaitu: service quality (1,21), product range (1,10), personal relationship (0,99), investment performance (0,86), security (0,80), image (0,71), price (0,53), flexibility (0,38), dan confidentiality (0,00). Berdasarkan analisis diagonal, responden menilai tingkat efisiensi pelayanan seluruh atribut tersebut pada PIB BNI berada pada wilayah under service (tingkat pelayanan tidak memadai). Gap yang terjadi antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan responden adalah product range (-1,66), price (-1,26), service quality (-1,24), security (-1,12), investment performance (-1,07), personal relationship (-0,98), image (-0,88), flexibility (-0.8), confidentiality (-0.72)udPrioritas nasabah atas produk dan layanan private banking yaitu: investment demands (1,09), risk management (0,73), client service (0,59), branch network (0,43), trust & financial planning (0,34), coporate finance (0,23), realtionship (0,00), dan lending product (0,00). Responden menilai tingkat efisiensi pelayanan seluruh produk dan layanan tersebut pada PIB BNI berada pada wilayah under service. Gap yang terjadi antara tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan responden adalah investment demands (-1,68), corporate finance (-1,18), client service (-1,14), risk management (-1,01), branch network (-0,78), trust & financial planning (-0,71), relationship (-0,50), lending product (-0,43).udUntuk meningkatkan kepuasan nasabah PIB BNI perlu melakukan serangkaian perencanaan dan upaya yang sistematis dan proaktif dengan mewujudkan dan meningkatkan efisiensi pelayanan atribut, produk dan layanannya sesuai dengan urutan prioritas nasabah. Perbaikan ini dapat diawali dari atribut, produk dan layanan yang mempunyai nilai negatif terkecil pada gap tingkat kepentingan dan kepuasan responden. ud