Analisis pengaruh kualitas produk dan layanan pelanggan terhadap kepuasan dalam membentuk loyalitas pest control operator pada pt.bayer indonesia

摘要

Industri jasa pengendalian hama permukiman mengalami pertumbuhan pesat setelah berakhirnya krisis ekonomi dan moneter di tahun 1997/1998. Modal investasi asing yang masuk pada sektor manufaktur dan adanya peningkatan pendapatan masyarakat menjadi faktor pendorong berkembangnya bisnis jasa pengendalian hama permukiman. Persaingan bisnis pestisida hama permukiman bertambah ketat setelah masuknya pestisida yang diimpor dari China dan India pada tahun 2003. Persaingan harga tidak dapat dihindari, terutama pada segmen pasar perlakuan antirayap. Penarikan produk pestisida lama dari pasar oleh Bayer menyebabkan terjadinya penurunan penjualan dan penguasaan pangsa pasar pada segmen pasar pengendalian hama umum. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan layanan pelanggan terhadap kepuasan dan pengaruh kepuasan dalam membentuk loyalitas PCO (Pest Control Operator) sebagai aplikator pestisida hama permukiman. udPenelitian ini menggunakan dua pendekatan, yaitu analisis deskriptif dan studi penjelasan. Analisis deskriptif dilakukan untuk menjelaskan domisili dan karakteristik responden, sedangkan studi penjelasan menggunakan model SEM (Structural Equation Model) untuk menjelaskan hubungan sebab-akibat dan pengaruh antarpeubah yang digunakan dalam penelitian. Analisis SEM dilakukan dengan bantuan program statistik LISREL 8.8. Data yang diperoleh dengan membagikan kuisioner kepada PCO pengguna produk pestisida dari Bayer sebagai responden. Responden ditentukan secara sengaja dengan metode convenient sampling dengan pertimbangan lama menjalankan usaha, jumlah pembelian, omset per tahun dan anggota asosiasi. Jumlah responden sebanyak dua ratus perusahaan PCO yang berasal dari berbagai kota besar, seperti Jabodetabek, Bandung, Semarang, Surabaya, Denpasar, Balikpapan, Medan dan Pekanbaru. Indeks kepuasan pelanggan dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan PCO terhadap kualitas produk dan layanan pelanggan dari Bayer. Penelitian ini menggunakan kriteria ACSI (American Customer Satisfaction Index) yang sudah banyak digunakan dalam berbagai industri di dunia baik pada bisnis perdagangan barang maupun jasa layanan. udResponden didominasi oleh perusahaan PCO yang berdomisili di wilayah Jabodetabek dan Surabaya yang sudah menekuni bisnisnya selama sepuluh tahun. Perusahaan PCO pengguna pestisida dari Bayer merupakan perusahaan lokal dan multinasional. PCO lokal dengan jumlah pembelian pestisida Rp 5.000.000,- hingga Rp 50.000.000,- per bulan, sedangkan perusahaan multinasional dengan pembelian pestisida lebih dari Rp 50.000.000,- per bulan. Model penelitian yang digunakan mempunyai kesesuaian dengan nilai cut of value sehingga data dari penelitian ini dinyatakan valid dan akurat. Model penelitian yang digunakan memenuhi seluruh persyaratan sebagai sebuah model penelitian. Seluruh variabel indikator yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai hubungan yang positif terhadap variabel laten kualitas produk dan layanan pelanggan. Dimensi efektifitas, fleksibilitas, spektrum, spesifikasi, stabilitas dan prestise mempunyai pengaruh yang signifikan dan masing-masing sebagai indikator pembentuk terhadap variabel laten kualitas produk. Dimensi berwujud, kehandalan, kesigapan, jaminan dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan dan masing-masing sebagai indikator pembentuk terhadap variabel laten pelayanan pelanggan. udVariabel laten kualitas produk dan layanan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel laten layanan pelanggan lebih besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan kualitas produk. Kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas PCO dalam industri pestisida untuk hama permukiman. PCO mempunyai tingkat kepuasan yang relatif tinggi terhadap kualitas produk dan layanan pelanggan dari Bayer. Indikator-indikator dari dimensi kualitas produk memberikan kinerja yang lebih baik dibandingkan dengan dimensi layanan pelanggan. Dimensi layanan pelanggan: berwujud, kehandalan, kesigapan dan empati perlu ditingkatkan lagi kinerjanya supaya dapat memberikan pelayanan lebih baik sehingga Bayer dapat meningkatkan penjualan pestisida untuk hama permukiman. ud