Tämän kandidaatintutkielman tarkoituksena on tutkia, miten yritys voi hallita asiakastietoa sähköisen CRM-järjestelmän avulla. CRM-järjestelmä on jo käytössä monissa yrityksissä, ja sen tarve on laajasti tunnistettu. Vaikka yritys on ottanut käyttöön sähköisen CRMjärjestelmän, se ei välttämättä vastaa kaikkiin organisaation asetettuihin vaatimuksiin tai odotettuihin lopputuloksiin. Teknologia tarjoaa yrityksille mahdollisuuden kehittää asiakkaisiinsa läheisemmän suhteen linkittämällä yhteen yrityksen eri osastot tietoa levittämällä. Tämän avulla pyritään luomaan eri asiakasrajapintojen vuorovaikutustilanteisiin prosessit, joita ovat tässä työssä asiakastiedon hankinta, analysointi, levittäminen, jotka mahdollistavat asiakkaiden onnistuneen johtamisen. Lopulta teknologia on se tekijä, joka parantaa yrityksen kykyä panna käytäntöön CRM-prosesseja ja hallita asiakkaitaan. Asiakastieto on perusta, kun yrityksen toimintaa asiakkaiden kanssa ryhdytään kehittämään. Se, miten organisaation jäsenet levittävät asiakastietoa, on hyvin tärkeää yrityksen liiketoiminnan operaatioiden ja strategian kannalta, kun halutaan ylläpitää yrityksen kilpailukykyä. Asiakastiedon hyödyntämisen avulla pyritään kasvattamaan tuottoja asiakkaalta yritykselle ja parantamaan yrityksen suorituskykyä. Asiakastietoa hankitaan ja analysoidaan yrityksissä jo hyvin, ja järjestelmät mahdollistavat melko tehokkaan levittämisen yrityksen eri osastoille ja työntekijöille. Käytännössä asiakastiedon hallinta ei toteudu yrityksissä kuitenkaan vaadittavan hyvin. Analysoitua tietoa ei saada integroitua toimintaan ja hyödynnettyä tarpeeksi syvällisesti toiminnassa. Ongelmana on laadukkaan tiedon levitys ja järjestelmien integrointi sekä yhtenäistämisen kalleus. Johdon tulisikin tehdä pitkän aikavälin suunnitelmia tarvittavista CRM-järjestelmän ominaisuuksista asiakastiedon hallintaan, jotta toiminnot saadaan virtaviivaistettua yhteen.
展开▼
