初心者ユーザとエキスパート·ヘルプ·システムのコミュニケーションギャップ

摘要

ユーザが情報機器を利用時にトラブルに遭遇すると，技術スキルの高い知人やコールセンタなどの専門家に問い合わせて問題解決を行なうことが多い．しかし，この場合，知人の不在やコールセンタに電話がつながらない場合に，必要な助けがタイムリーに得られない場合がある．そこで，専門家の知識を実装したヘルプシステムが，従来から研究きれ，情報機器に組み込まれ，実用化されている．しかし，人と情報機器のインタラクションは，人同士のようにはうまくいかない．その理由として，Suchmanは，人工知能の機能を取り入れた「かしこい」コピー機が，初心者ユーザとのコミュニケーションに失敗し破綻を来すプロセスを詳細な会話分析により明らかにした．人工知能研究が想定している「プラン（計画）」のモデルは，人間の社会的行為が「状況に埋め込まれている」という特性を考慮していないため．必ずどこかで破綻する運命にあるという．本研究では，初心者にとっても仕組みを示すアプローチが有効なのかを検証するために，インターネットという複雑なシステムを事例として，トラブル解決を支援するためのヘルプシステムを，仕組みを隠蔽化する方式および仕組みを示す方式の両アプローチで実装し，初心者に繰り返し利用してもらう実驗を行なった．以下では，まず第2章で実驗方法について解説する．次に，その実驗結果を報告し，得られたデータに基づいて初心者に対する仕組みを示すアプローチの可能性について第5章で考察し，結論および今後の課題を第6，7章で述べる．