暴言?暴力への対応-原因がキャラクターの場合-

摘要

クレームを真摯に受け止め，それをサービスの改善につなげる姿勢はとても大切である. その一方で，医療がサービス業であることを過大解釈し，不当な要求をせまり，場合に よっては暴言?暴力行為に至るような悪質な事例も存在する.全日本病院協会の調査では暴言?暴力などの被害を受けた経験があるのは，医師25.5%,看護師88.6%,事務職 30.9%,その他の医療職22.3%,その他（介護職，看護助手，警備スタッフなど）5.9% であるとされ，院内のすべてのスタッフが暴言?暴力の被害に遭う可能性がある.暴言? 暴力はスタッフの精神的?身体的な苦痛を生み，場合によっては被害にあったスタッフの 離職という大きな損失を招きかねないため，それらへの対応法を身につけることは極めて 重要である.