サービス戦略論②：『コンシェルジュサービスに見るソリューションデザイン』－コンシェルジュ概念とコンテクスト転換

摘要

本稿では、コンシェルジュというエンカウンター（顧客対面型）のサービス形態を一般的に認知されているホテルのコンシェルジュに限定せず、様々などジネスドメインに適応可能な汎用的サービス概念として考察を行うものである。 前章では、ホテルのコンシェルジュを客観的視点から考察し、そのケイパビリティとして「ニュートラル性」「関係編集性」「ソリューション」の要素を浮き彫りにしてきた。