Absicherung des Net Promoter Score – die Ermittlung von Konfidenzintervallen mit dem Bootstrap Verfahren

摘要

Der Net Promoter Score (NPS) als Instrument zur Messung der Kundenloyalität und der Kundenzufriedenheit, sowie als Indikator für nachhaltiges Wachstum wird kontrovers diskutiert. Empirische Arbeiten über den Zusammenhang zwischen dem NPS und dem Wachstum liefern keine einheitlichen Aussagen. Was bei der Diskussion um den NPS wenig oder gar nicht in Betracht gezogen wird, ist die Tatsache, dass es sich hierbei lediglich um eine Punktschätzung handelt. Die Kennzahl gewinnt an Glaubwürdigkeit, wenn anstelle einer Punktschätzung ein Vertrauensintervall angegeben wird, innerhalb dessen sich der NPS mit vorgegebener Wahrscheinlichkeit befindet. In der vorliegenden Arbeit werden Konfidenzintervalle für den NPS mit Hilfe des Bootstrap Verfahren ermittelt. Es wird anhand von Daten aus Kundenbefragungen der deutschen Direktbank ING-DiBa gezeigt, wie auf eine einfache Art und Weise Konfidenzintervalle für den NPS zu schätzen sind, ohne dass auf möglicherweise unrealistische Verteilungsannahmen zurückgegriffen werden muss.