FROM STRATEGIC PLANNING TO EVERYDAY PRACTISE - CUSTOMER ORIENTATION IN NORDIC ROAD ADMINISTRATIONS

摘要

THE LEVEL OF ROAD MAINTENANCE IN THE NORDIC COUNTRIES HAS TRADITIONALLY BEEN OF A HIGH STANDARD BECAUSE OF THE CHALLENGING ENVIRONMENT, LONG DISTANCES AND DIFFICULT CLIMATIC CONDITIONS. RECENTLY THE FOCUS HAS SHIFTED FROM SIMPLE ROAD MAINTENANCE OR PRODUCT DEVELOPMENT TO A CUSTOMER ORIENTED APPROACH, WHERE ROOM FOR NEW INNOVATIONS CAN STILL BE FOUND. THE OVERRIDING GOAL IN THE NORDIC ROAD ADMINISTRATIONS IS TO PRODUCE SERVICES AND SAFE JOURNEY EFFICIENTLY. ONE CENTRAL FACTOR OF PRODUCTION IS THE CUSTOMER AND THE IMPORTANCE IS STILL GROWING. AT ITS BEST, THE CUSTOMER ORIENTED APPROACH CAN BE DESCRIBED AS A NEW PARADIGM IN WHICH THE CUSTOMER IS THE FOCUS OF ALL ROAD ADMINISTRATION AND MANAGEMENT DECISIONS.%LE NIVEAU DE L'ENTRETIEN ROUTIER DANS LES PAYS NORDIQUES A TRADITIONNELLEMENT ÉTÉ TOUJOURS ÉLEVÉ EN RAISON DE L'ENVIRONNEMENT DIFFICILE, DES LONGUES DISTANCES À PARCOURIR ET DE LA RIGUEUR DU CLIMAT. RÉCEMMENT, LES ACTIVITÉS ONT ÉVOLUÉ DE L'ENTRETIEN ROUTIER OU DU DÉVELOPPEMENT DE PRODUITS, À UNE APPROCHE ORIENTÉE VERS LES CLIENTS, MAIS QUI LAISSE TOUJOURS DE LA PLACE POUR LES INNOVATIONS. L'OBJECTIF ESSENTIEL CONSISTE À ASSURER DE MANIÈRE EFFICACE DES SERVICES ET DES DÉPLACEMENTS SÛRS. LE CLIENT FAIT PARTIE DES ÉLÉMENTS CENTRAUX DE L'ACTIVITÉ PRODUCTION ET Y PREND UNE IMPORTANCE CROISSANTE. L'APPROCHE ORIENTÉE VERS LE CLIENT PEUT ÊTRE DÉCRITE EN TANT QUE NOUVEAU PARADIGME DANS LEQUEL LE CLIENT SE TROUVE AU CENTRE DES DÉCISIONS DANS LA GESTION DES ADMINISTRATIONS ROUTIÈRES.