SPRACHBOT BEIM ADAC

摘要

Der ADAC erbringt im Rahmen des Assistance-Geschäfts für namhafte Automobilhersteller die Mobilitätsgarantien, Pannen- und Notfall-Services über ihre Contact Center. Bisher wird im Havarie-Fall ein Großteil der Gesprächszeit, mehrere Minuten pro Call, für die Abfrage, Erfassung und Prüfung der personen- und fahrzeugbezogenen Basisdaten benötigt, was in Hochzeiten zu längeren Warte- und Gesprächszeiten sowie höheren Kosten geführt hat. Genau hier wollten die Projektleiter Mano Utech (Lead Digital Innovation Management) und Bastian Eppler (Senior IT Consultant) ansetzen: Ein Pilotprojekt, das gemeinsam mit Ludger Kersting (Geschäftsführer der ADAC Service GmbH) und einem Automobilhersteller im B-to-B Bereich aufgesetzt wurde, sollte Aufschluss darüber geben, ob der Einsatz von Sprachbots eine effiziente operative Lösung für die Datenerfassung im Havarie-Fall sein könnte. Die Verantwortlichen beschäftigte dabei neben der technologischen Lösung, ganz besonders die Frage nach der Akzeptanz auf der Nutzer-, also Anrufer- und Havaristen-Seite. Denn schließlich handelt es sich im Falle eines Havarie-Calls immer um eine Pannen- oder Notfallsituation, bei der auch psychologische Komponenten eine Rolle spielen.