Transport Organisation and Service Quality: Summary of the UITP conference organised in Florence on 29 and 30 September 1999

摘要

Devant l'exigence croissante des usagers en matière de qualité de service, les réseaux de transport public prennent conscience de la nécessité de concevoir et de tnettre en place une approche Qualité afin d'offrir un service satisfaisant. Cette démarche n'est pas facile car elle concerne tous les niveaux de l'entreprise, de l'exploitation au commercial en passant par la gestion des ressources humaines. Elle implique également une collaboration accrue avec d'autres acteurs du transport, notamment les autorités organisatrices, en vue d'une approche intégrée et multilatérale de la qualité. Enfin, elle repose sur une connaissance fine du marché afin de répondre aux besoins spécifiques de chaque client.%Faced with the mounting demands of users in respect of service quality, public transport networks are now grasping the need to devise and introduce Quality Approaches in order to provide satisfactory services. Such action is not easy since it affects every level of a company, from the operational and commercial sides through to human resources management. It also entails increased collaboration with other transport protagonists, particularly the local authorities, with a view to taking an integrated and multilateral approach to quality. Ultimately, it relies on having detailed knowledge of the market in order to meet the specific needs of each customer.