Manager et innover dans les services

摘要

Comment concevoir un service innovant dans le but de se différencier de ses concurrents ? Comment produire un service de qualité qui réponde aux besoins (parfois implicites) de sa clientèle et conquérir de nouveaux clients ? Comment évaluer la performance globale d'une activité de service en intégrant les points de vue et les attentes des différentes parties prenantes ? Telles sont quelques-unes des questions traitées dans cet ouvrage collectif, fruit d'une collaboration entre des chercheurs d'une équipe spécialisée dans le management des services rattachée à l'IRG (Institut de recherche en gestion) de l'Université Paris-Est. Cet ouvrage qui appréhende les trois volets du management des services - à savoir la conception, la production et l'évaluation de la performance d'une activité de service -, a le mérite d'articuler les principaux concepts qui sont utilisés dans ce champ de recherche avec des études de cas extrêmement fouillées.