BMW-Händler Peter Reisacher brachte es auf eine einfache Formel: „Wir sollten alle Aktivitäten am Kunden ausrichten." Das müsse die Basis für das Verkaufen von Fahrzeugen sein. Allerdings funktioniere das im täglichen Geschäft nicht. Zwar seien die Ziele von Handel und Herstellern im Allgemeinen die gleichen: Alle woll- ten Geld verdienen - mit dem Verkauf von Autos, Servicedienstleistungen, Teilen und Zubehör sowie Finanzdienstleistungen. Eine Fokussierung auf diese gemeinsamen Ziele sei derzeit kein Fakt. Das liege daran, dass viele Detailinteressen auf eine unterschiedliche Art angegangen würden. Das führe dazu, dass es auf der soge- nannten Customer Joumey zu viele Brüche gebe. Der Kunde nehme Hersteller, Händler und Finanzdienstleister auch als drei unterschiedliche Einheiten wahr. „Er möchte aber einen durchgängigen Prozess haben", sagte Reisacher. Der Kunde kaufe in erster Linie bei einer Marke - zu der eben alle drei Beteiligten gehörten.
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