Der nächste Schritt zum perfekten Kundenservice: Die Optimierung des Field Service

摘要

Die ungenügende Abstimmung zwischen der zentralen Kundenbetreuung und den dezentralen Field Services ist eine häufige Problematik des Customer Managements vieler Unternehmen. Dies ist in allen Branchen zu beobachten, in denen zentrale Unternehmensbereiche (Vertrieb, Servicecenter etc.) zusammen mit dezentralen Einheiten eng in Massenprozessen zusammenarbeiten. Neben der Telekommunikationsbranche ist die Energiewirtschaft hierfür eines der besten Beispiele, da hier Vertrieb, After-Sales, Netz und kaufmännische Bereiche unter Berücksichtigung der gesetzlichen Rahmenbedingungen eng und effizient zusammenarbeiten müssen. So ist bereits die Abstimmung eines prinzipiell gut planbaren Standard-Hausanschlusses aufwendig, wenn mehrere Dienstleister beteiligt sind. Ungleich komplexer werden die Prozesse, wenn Störungen zu koordinieren und abzuarbeiten sind. Das Ergebnis sind Ineffizienzen sowie eine ungenügende Kundenqualität - was sich jedoch mit dem passenden Prozessmanagement und einer konsequenten Unternehmensstrategie bestens vermeiden lässt.