FRAUDULENT COMPLAINTS THROUGH CHARACTERISTICS OF BRAZILIAN CULTURE: A QUALITATIVE STUDY USING PROJECTIVE TECHNIQUERECLAMACIONES FRAUDULENTAS A PARTIR DE LAS CARACTERíSTICAS DE LA CULTURA BRASILE?A: UN ESTUDIO CUALITATIVO USANDO LA TéCNICA PROYECTIVA

摘要

Las reclamaciones de consumidores pueden ser hechas por diversos motivos, pero mayoritariamente, ocurren a partir de episodios negativos de consumo. Sin embargo, hay individuos que realizan reclamaciones a empresas sin necesariamente estar insatisfechos. A esta conducta, se da el nombre de reclamación fraudulenta, que ocurre cuando la finalidad del consumidor en realizar la reclamación busca algún beneficio monetario o social a costa de la empresa. A pesar de la relevancia del tema, hay pocos estudios a su respecto en el área de marketing, principalmente en Brasil. Al frente de este cuadro, el presente estudio tiene el objetivo de analizar cómo aspectos relacionados con las características de la cultura brasile?a influyen em la forma en que los consumidores interpretan la práctica de reclamaciones fraudulentas. Para esto, se realizó una investigación cualitativa, por medio de entrevistas en profundidad con 27 consumidores, pautadas por el uso de la técnica proyectiva. El análisis de los datos indica diferentes reacciones de los entrevistados a reclamaciones fraudulentas, presentando diferentes sentimentos com respecto a los comportamientos oportunistas. Fue posible darse cunta de que existe uma relación entre las características de la cultura brasile? y las reclamaciones fraudulentas, que giram em torno a la ideia de la casa y la calle, el ‘camino brasile?o’, el engano, así como la conexión entre la religión y los comportamientos (poco) éticos.