Modelo para mapeamento das percep??es dos usuários a respeito dos servi?os prestados por uma biblioteca especializada

摘要

Este trabalho tem por objetivo propor e aplicar um modelo para a avalia??o da satisfa??o dos usuários quanto aos servi?os oferecidos por uma biblioteca e , também identrificar a importancia dos diferentes aspectos deste tipo de servi?o. Para isto uma revis?o sistematizada da literatura foi desenvolvida a fim de dar suporte à constru??o do modelo. Esta revis?o foi especialmente útil para definir o conjunto de critérios de avalia??o e para a elabora??o do instrumento de coleta, o qual foi aplicado a uma amostra composta por 117 usuários de uma biblioteca especializada na área de tecnologia nuclear, dos quais retornaram 94 formulários. Os dados coletados indicaram a importancia e o desempenho de cada um dos aspectos considerados no questionário, apontando os critérios nos quais os usuários ficaram mais satisfeitos foram a conserva??o e a adequa??o do acervo. Por outro lado, os resultados também mostraram que atualiza??o e cobertura internacional do acervo s?o os aspectos prioritários para a??es de melhoria, visto que s?o aqueles em que os usários est?o menos satisfeitos e também s?o aqueles que os usuários consideram mais importantes. Destacam-se como contribui??es da pesquisa: o conjunto de critérios; o instrumento de coleta; e, a proposta para tratamento dos dados.