POR QUE RECLAMAR? MELHORIA DE AUTOESTIMA E CIDADANIA DE UM GRUPO DE BAIXA RENDA A PARTIR DOS SERVI????OS DE UMA AG????NCIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR

摘要

RESUMO Discuss???μes na ????rea de marketing sobre reclama???§???μes de consumidores - especialmente os de baixa renda - a ag???ancias especializadas em defend???a-los s???￡o escassas. Esse quadro se faz mais grave no Brasil, pois grande parte da literatura sobre insatisfa???§???￡o de consumo e comportamentos de reclama???§???￡o ???? oriunda dos EUA e Europa, contextos culturalmente diferentes do nacional. Para trazer luz a essa lacuna, a presente pesquisa tem como objetivo compreender o processo de reclama???§???￡o de consumidores de baixa renda a uma ag???ancia de defesa do consumidor, a fim de resolverem problemas com empresas prestadoras de servi???§os. Para isso, foram realizadas 27 entrevistas em profundidade com consumidores desse extrato social que buscaram o N???ocleo de Defesa do Consumidor (Nudecon), ???3rg???￡o da Defensoria P???oblica do Estado do Rio de Janeiro. Na an????lise, foi poss???-vel entender os momentos anteriores ???? reclama???§???￡o ao Nudecon, quando os entrevistados se frustraram com reclama???§???μes a outros ???3rg???￡os de defesa do consumidor; o desconhecimento a respeito do Nudecon, devido a seu distanciamento com a sociedade; a descoberta sobre o Nudecon, que ocorria por boca a boca de outros consumidores ou, mesmo, por sorte; as expectativas quanto ao atendimento no Nudecon e a rela???§???￡o com os defensores p???oblicos;a experi???ancia vivenciada no Nudecon; e o resultado dessa experi???ancia na obten???§???￡o de maior conhecimento dos entrevistados sobre seus direitos como consumidores. Por fim, os achados da pesquisa levam a uma discuss???￡o sobre como o Nudecon serve para minimizar a assimetria de poder entre consumidores, especialmente os de baixa renda, e empresas e como a ????rea de marketing deveria se aprofundar em tais quest???μes.