Indices nacionales de satisfaccion del consumidor. Una propuesta de revision de la literatura

摘要

Durante las ultimas decadas, gran cantidad de academicos del ambito del marketing que investigan el comportamiento del consumidor han llegado a la conclusion de que la satisfaccion es un buen indicador, si no el mejor, de los futuros beneficios de las empresas. A partir de la decada de 1990 se han desarrollado los indices nacionales de satisfaccion como herramientas de evaluacion macro desde el punto de vista del cliente para complementar las medidas objetivas de rendimiento economico tradicionales. En este trabajo se presenta una revision teorica de los indices nacionales de satisfaccion que mas relevancia han tenido en entornos tanto profesionales como academicos, identificando las variables que configuran los modelos desarrollados en cada propuesta. Las conclusiones destacan la importancia y relevancia del desarrollo de indices nacionales de satisfaccion. Del mismo modo, se plantean sugerencias que pueden ser un aporte para la obtencion de mejores resultados en futuras versiones.