ФОРМИРОВАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА К БИЗНЕСУ: КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ

摘要

Статья посвящена изучению клиентоориентированности и включает рассмотрение эволюции этого понятия, его современного понимания, а также построение концептуальной модели клиентоориентированного подхода к бизнесу. Целью данного исследования является выявление и классификация признаков такого подхода. Предметом выступает клиентоориентированный подход к бизнесу, а объектом - признаки клиентоориентированности. В качестве метода исследования использован метаана-лиз академических работ по репрезентативной выборке академических публикаций, посвященных клиентоориентированности и смежным понятиям. Разработанная модель клиентоориентированного подхода к бизнесу содержит три блока признаков клиентоориентированности и показатели результативности клиентоориентированных компаний. Представленная модель формирует основу для дальнейшего изучения специфики этого подхода, присущего компаниям из разных отраслей, а также для оценки влияния уровня клиентоориентированности на результативность бизнеса.