基于SERVQUAL模型的零售业服务质量测评——以石家庄家乐福保龙仓超市为例

摘要

过去几年间,中国现代零售业发展迅猛.连锁超市己成为国内零售业的主流.随着服务经济和服务营销的发展,企业越来越重视服务质量,服务质量的高低也决定了零售业在竞争中的优势劣势.本文在充分的理论基础之上,选取石家庄家乐福保龙仓超市为研究对象,在SERVQUAL模型的基础之上,运用问卷的形式,对石家庄市零售业服务质量的顾客期望和顾客感知进行调查分析,并发现了其中的服务差距.经调查分析得出,石家庄市零售业应在销售人员的可靠性、反应性和保证性以及营业设施上加强工作.