供电企业客户沟通内容及沟通渠道

摘要

对于企业来说，客户满意度主要基于产品质量、服务质量及客户期望值。对于服务经营来说，由于服务产品的无形性、顾客对服务生产的参与性，以及服务消费与生产的同时性等特点，加强企业与客户的沟通管理显得尤为重要。而所谓沟通，就是信息的交流与互换。通过与客户的有效沟通，有助力于形成包括客户在内的服务企业文化，强化顾客参与服务消费过程中的积极态度和行为，引导客户形成适当的服务期望值从而避免出现极端的挑剔及投诉行为，从而提高客户对企业的评价及满意度，密切企业与客户的关系。本文以供电企业为例，对客户沟通的内容及渠道进行探讨。