一种基于增益水平激励的航空公司服务质量动态综合评价模型

摘要

针对不同航空公司在连续时间内的投诉率变化问题,依据不同时间点上静态服务质量增长率差异设定奖励和惩罚机制,提出了一种基于增益水平激励的航空公司服务质量动态综合评价模型。首先,确定全部航空公司的优劣增益水平,据此计算每个航空公司在不同时间点的优劣激励点;其次,引入优劣激励因子,计算不同航空公司相对于优劣激励点的“奖励”和“惩罚”,据此得出最终的动态综合评价值。最后,以民航局2020年1~9月份统计数据为例,分析天津航空等十家公司的动态服务质量,并分析不同优劣激励因子对它们排名的影响,从而验证模型的有效性。