旅游移动电子商务的感知服务质量评价研究——以携程网为例

摘要

提升用户的感知服务质量对于建设旅游移动电子商务平台有着重要意义.文章在综述感知服务质量相关文献的基础上,结合旅游移动电子商务的特点,从用户感知角度构建易用性、外观设计、有用性三维度的旅游移动电子商务感知服务质量评价体系,并以携程网为例进行实证分析.通过因子分析和模糊综合评价分析后发现,用户对携程移动端服务质量的感知评价结果接近于满意,其中,易用性在整个评价体系中所占比重最大且综合评分最高,而外观设计则较为不重要,有用性综合评分最低且低于总体评价水平.