电力潜在敏感客户预测的大数据方法应用

摘要

随着95598业务的不断发展延伸,人工话务强度增大。为了进一步加深对客户隐性特征以及诉求的认识和理解,提升95598人工精细化客户服务水平,对投诉倾向等客户服务中的典型应用场景进行了需求细化。基于电力服务工单数据,选取建模关键指标,通过熵权法、主成分分析和决策树等数据挖掘算法,对潜在投诉倾向客户和计划停电敏感客户进行识别,以便有针对性地进行服务资源调度,充分做好应对措施,有效减少投诉压力,提升服务精度。