基于服务设计思维的大学图书馆服务规范化探索——以重庆大学图书馆为例

摘要

服务是图书馆的根本使命,如何提高服务质量,保证服务的可持续性,是各类型图书馆一直以来努力的方向,是提高读者满意度的基本手段,也是衡量办馆水平的重要指标。而服务设计是近二十年来,在国内外均受到高度重视的设计学思维,其整体化设计、紧密围绕用户实现全流程服务,在公共服务领域受到广泛应用,也逐步形成了独有的理论体系和方法论,并成为独立的学科。论文通过对服务设计思维的梳理,结合文献综述和大学图书馆实际情况,归纳出大学图书馆服务设计的六原则,即需求第一、长期可持续、效率、闭环、人性化、个性化原则。按照服务设计思维和六原则,论文以重庆大学图书馆为例,重新进行了服务类型的标准化处理,将大学图书馆服务细分成6类65项,并对每一个服务项目按照服务设计要求,从服务组织、流程、信息化保障等8个方面制订规范化文件进行控制,以此提高大学图书馆服务的高质量发展。