专业技术服务机构客户满意度调查的探讨

摘要

针对专业技术服务机构,说明其开展客户满意度调查的目的和意义.从服务的无形性、不可分割性和变异性3方面,阐述专业技术服务机构开展客户满意度调查的特点.介绍客户满意度调查方案设计应把握的3项原则.以中铁检验认证中心的客户满意度调查为例,探讨指标体系和调查问卷的设计过程,包括测评指标维度划分、问卷的问题设置等;探讨调查方式的选择依据以及不同调查方式的优缺点;探讨调查结果的分析方法,包括定性分析的特点、定量分析的内涵.最后,讨论客户满意度调查的结果在评估部门绩效、查找工作中的短板、服务企业发展战略的制定等方面的应用.